Telemarketing: Garante Privacy approva il Codice di condotta

Il Garante per la protezione per la Privacy ha approvato il Codice di condotta per le attività di telemarketing e teleselling promosso da associazioni di committenti, call center, teleseller, list provider e associazioni di consumatori, che acquisterà efficacia quando si concluderà la fase di accreditamento dell’Organismo di monitoraggio (Odm) e la successiva pubblicazione sulla Gazzetta Ufficiale.
Le telefonate selvagge, nonostante il Registro delle opposizioni, continuano ad essere ricevute.
La questione è all’attenzione del Garante per la Privacy che, oltre alla strada delle sanzioni per chi non rispetta le regole, ha approvato un Codice di condotta per le attività di telemarketing e teleselling promosso da associazioni di committenti, call center, teleseller, list provider e associazioni di consumatori.
L’obiettivo dovrebbe essere facilitare la diffusione nel mercato di principi e misure a tutela dei consumatori.

1. Che cos’è il telemarketing

Si può definire telemarketing l’insieme delle attività di marketing effettuate attraverso lo strumento telefonico:
Il centro chiamate è il luogo fisico, interno all’azienda o in esternalizzazione, dove l’attività viene svolta.
L’attività di direct marketing svolta con il centro chiamate ha varie finalità, in base alle quali viene classificata con altre specifiche nomenclature.
L’attività di telemarketing consiste nel contatto telefonico diretto, svolto con operatori commerciali, tra una o più aziende consociate e la clientela, attuale o potenziale delle stesse.
La finalità di questo contatto è di tipo commerciale, e consiste nella vendita telefonica di beni o servizi (in questo caso si parla in modo più appropriato di televendita), oppure, come più spesso accade, nella pubblicizzazione commerciale delle attività e dei prodotti aziendali.
In molti casi la telefonata si conclude, se è di esito positivo, con l’individuazione di un appuntamento di vendita presso il domicilio del cliente o presso gli uffici commerciali dell’azienda.
L’attività di telemarketing può essere svolta, nell’ambito del Call center, con due modalità principali:
·         Il telemarketing outbound
·         Il telemarketing inbound
Nel primo caso, il contatto telefonico tra cliente e operatore avviene su iniziativa dello stesso, il quale contatta uno o più clienti attraverso liste di numeri di telefono di solito fornite dall’azienda. Nel secondo caso, le telefonate arrivano al call center direttamente dal cliente, di solito con la composizione di un numero verde.
In questo caso l’operatore, oltre a fornire le informazioni richieste dal cliente, avrà il compito di indirizzare la telefonata verso lo scopo commerciale individuato dall’azienda. 

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2. Il contenuto 

L’adozione del Codice di condotta da parte del Garante Privacy ha la sua importanza nella lotta al telemarketing selvaggio, se si considera la larga adesione da parte dei principali operatori del settore che può rendere più facile diffondere nel mercato principi e misure a tutela dei consumatori.
Stabilisce che nei contratti stipulati dall’operatore con l’affidatario del servizio si dovrà prevedere  una penale o la mancata corresponsione della provvigione per ogni vendita di servizi realizzata in seguito a contatto promozionale senza consenso.
Per assicurare il rispetto della normativa privacy “dal contatto al contratto” le società che aderiranno al Codice, si impegneranno a dovere provvedere all’adozione di determinate misure che garantiscano la correttezza e la legittimità dei trattamenti di informazioni svolte lungo l’intera “filiera” del telemarketing.
Dovranno raccogliere consensi specifici per le singole finalità (marketing, profilazione), informare in modo preciso le persone contattate sulle finalità per le quali vengono utilizzate le loro informazioni personali, assicurando il pieno esercizio dei diritti previsti dalla normativa privacy (opposizione al trattamento, rettifica o aggiornamento delle stesse).

3. I call center

Sono state introdotte le regole per contrastare il fenomeno dei call center.
Il Codice di condotta stabilisce che nei contratti stipulati tra l’operatore e l’affidatario del servizio dovrà essere prevista una penale o la mancata corresponsione della provvigione per ogni vendita di servizi realizzata in seguito a un contatto promozionale senza consenso.
Le società dovranno effettuare una valutazione di impatto se dovessero svolgere dei trattamenti automatizzati, compresa la profilazione, che comportano uno studio sistematico e globale di informazioni personali.

4. Quando entrerà in vigore del Codice di Condotta

Il Codice di Condotta acquisterà efficacia una volta conclusa la fase di accreditamento dell’Organismo di monitoraggio (Odm) e la successiva pubblicazione sulla Gazzetta Ufficiale. L’Odm è un organismo indipendente che ha il compito di verificare l’osservanza del Codice di Condotta da parte di coloro che aderiscono e di gestire la risoluzione dei reclami.