Liberalizzazioni, tutela a tutto tondo degli utenti del servizio pubblico

Lilla Laperuta

Le carte di servizio, nel definire gli obblighi cui sono tenuti i gestori dei servizi pubblici, anche locali, o di un’infrastruttura necessaria per l’esercizio di attività di impresa o per l’esercizio di un diritto della persona costituzionalmente garantito, dovranno indicare in modo specifico i diritti, anche di natura risarcitoria, che gli utenti (cittadini ed imprese) possono esigere nei confronti dei gestori del servizio e dell’infrastruttura. La novità è prevista dall’art. 9 della bozza del decreto sulle liberalizzazioni.

È compito delle Autorità indipendenti di regolazione e ogni altro ente pubblico, anche territoriale, dotato di competenze di regolazione sui servizi pubblici, anche locali, definire i diritti in parola . Sono, comunque, fatte salve le ulteriori garanzie che le imprese che gestiscono il servizio o l’infrastruttura definiscono autonomamente.

Vale la pena di precisare che gli elementi che compongono il sistema della Carta dei Servizi in generale sono i seguenti: l’individuazione di una serie di principi fondamentali ai quali deve essere progressivamente uniformata l’erogazione dei servizi pubblici, e nella specie, eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia; la piena informazione dei cittadini-utenti sui servizi offerti e le modalità di erogazione degli stessi; chiarezza e comprensibilità dei testi informativi oltre che la loro accessibilità al pubblico; l’assunzione di impegni sulla qualità del servizio da parte del soggetto erogatore nei confronti dei cittadini-utenti, attraverso l’adozione di standard di qualità; il dovere di valutazione della qualità dei servizi per la verifica degli impegni assunti, e per il costante adeguamento degli stessi; l’applicazione di forme di tutela dei diritti dei cittadini-utenti, attraverso le procedure di reclamo, e di eventuale indennizzo automatico e forfettario all’utenza per mancato rispetto degli standard di qualità (cfr. art. 11 D.Lgs. 286/1999).

Ora, la soddisfazione degli utenti fa un salto di qualità: a fronte dell’indennizzo forfettario si aprono i battenti per la tutela risarcitoria dei diritti specificamente elencati fra quelli tutelati nelle Carte dei servizi e in quanto tali esigibili dagli utenti. In prospettiva tale previsione avrà una diretta conseguenza: tutte le volte che tali diritti saranno violati, i soggetti fruitori del servizio sono legittimati ad azionare la tutela aquiliana nei confronti della P.A. Proseguendo, la copertura costituzionale della nuova previsione è racchiusa nell’art. 28 Cost., nel punto in cui afferma che funzionari e dipendenti dello Stato ed enti pubblici sono direttamente responsabili degli “atti compiuti in violazione di diritti”. In tale lettura la formula deve intendersi come condotta lesiva di una gamma piuttosto ampia ed aperta di posizioni giuridiche, la cui estensione (da ritenere variabile nel tempo) dipende dall’evoluzione del diritto e prima ancora dall’attività del legislatore ordinario.