La protezione del consumatore per i disservizi telefonici

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Nell’epoca dell’iperconnessione, la fruizione di servizi telefonici di qualità è diventata un diritto imprescindibile per ogni consumatore. Tuttavia, nonostante i progressi, i disservizi telefonici rimangono un problema rilevante per molti consumatori, che spesso si trovano a dover affrontare interruzioni di servizio, connessioni instabili o bollette esorbitanti. In tali casi, essi possono richiedere indennizzi per danni materiali e morali, compresi i costi sostenuti per l’utilizzo di alternative temporanee, la perdita di opportunità commerciali o il disagio subito. Per questo motivo, è fondamentale conoscere i propri diritti e le modalità per farli valere.
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Indice

 1.  Disservizi telefonici: cosa sono e come si riconoscono


Per disservizio telefonico si intende ogni situazione in cui la prestazione del servizio telefonico non rispetti gli standard previsti dal contratto sottoscritto dal consumatore. Questi possono includere, ma non sono limitati a, problemi di connettività, interruzioni del servizio, ritardi nell’attivazione del servizio, errori di fatturazione, e molto altro. Il consumatore ha diritto a ricevere un servizio di qualità e conforme a quanto concordato nel contratto.

2. La risoluzione bonaria della controversia


Di fronte a un disservizio, il consumatore ha il diritto di presentare un reclamo formale all’operatore telefonico. Il reclamo può essere inviato sia per iscritto, mediante raccomandata A/R o a mezzo pec, sia attraverso i canali telematici forniti dall’operatore. È cruciale includere nel reclamo tutte le informazioni rilevanti, come il numero di telefono interessato, una descrizione dettagliata del disservizio e qualsiasi documento di supporto.
Se l’operatore non fornisce una risposta entro 45 giorni, o se la risposta non è ritenuta soddisfacente, il consumatore può avvalersi della procedura di conciliazione. Questa procedura è un metodo alternativo di risoluzione delle controversie, che prevede l’intervento di un mediatore imparziale per raggiungere un accordo tra le parti. In Italia, esistono vari organismi deputati a gestire tali controversie, tra cui i CO.RE.COM. (Comitati Regionali per le Comunicazioni), che possono essere contattati per avviare la procedura di conciliazione. Tale procedura è obbligatoria nel caso in cui si voglia successivamente adire l’Autorità Giudiziaria.


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3. Indennizzi previsti dall’AGCOM


L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM), con delibera 347/18/CONS, ha stabilito una tabella degli indennizzi che i consumatori possono richiedere in caso di disservizi telefonici, i quali variano a seconda della tipologia del disservizio e della durata dell’interruzione. Alcuni esempi di indennizzi includono:

  • Ritardo nell’attivazione del servizio telefonico: € 7,50 al giorno;
  • Interruzione del servizio per motivi tecnici: € 6,00 per ogni giorno di interruzione;
  • Irregolare o discontinua erogazione del servizio o mancato rispetto degli standard qualitativi: € 3,00 per ogni giorno di malfunzionamento;
  • Ritardo nella portabilità del numero: € 5,00 per ogni giorno di ritardo;
  • Mancata o ritarda risposta ai reclami: € 2,50 al giorno, fino ad un massimo di € 300,00.

4. Richiesta di ulteriori risarcimenti


L’ indennizzo definito dall’AGCOM non esclude la possibilità per il consumatore di richiedere un ulteriore risarcimento del danno, qualora ritenga che esso non sia sufficiente a coprire il danno subito. Infatti, il consumatore ha sempre la possibilità di agire davanti all’Autorità Giudiziaria per ottenere un risarcimento più congruo.
Tra le ipotesi di danno che potrebbero richiedere un risarcimento superiore all’indennizzo stabilito dall’AGCOM, vi sono:
Danno emergente: si tratta del danno economico diretto subito dal consumatore a causa del disservizio. Ad esempio, se a causa di un’interruzione del servizio telefonico il consumatore ha perso un’opportunità di business, potrebbe richiedere il risarcimento di tale perdita.
Danno morale: ad esempio, se il consumatore vive lontano dalla sua famiglia e si affida al telefono per rimanere in contatto con i suoi cari, un disservizio telefonico prolungato potrebbe causare un notevole disagio emotivo e psicologico; potrebbe, pertanto, richiedere un risarcimento per il danno morale causato dall’isolamento forzato e dalla perdita di contatto.
Danno da perdita di chance: si tratta del danno derivante dalla perdita di un’opportunità causata dal disservizio. Ad esempio, se a causa di un’interruzione del servizio internet il consumatore non è stato in grado di partecipare ad un corso di formazione professionale, potrebbe chiedere un risarcimento per la perdita di questa opportunità, che avrebbe potuto influire positivamente sulla sua carriera o sul suo sviluppo personale.

5. Conclusioni


I disservizi telefonici possono causare disagi significativi per i consumatori. Tuttavia, le normative vigenti offrono strumenti efficaci per far valere i propri diritti e ottenere un indennizzo. L’invio di un reclamo formale e l’eventuale avvio di una procedura di conciliazione sono metodi efficaci per risolvere le controversie con gli operatori telefonici. È fondamentale che i consumatori siano consapevoli di questi strumenti, in modo da poter navigare con sicurezza nel mondo sempre più complesso delle telecomunicazioni.

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