La conciliazione paritetica

La “conciliazione paritetica”, uno dei modelli di risoluzione extragiudiziale delle controversie, in attività da 19 anni, si è occupata , nell’anno 2009, di un considerevole numero di domande di conciliazione presentate da consumatori; sono stati sottoscritti 23 protocolli nazionali di conciliazione paritetica nei settori delle assicurazioni e trasporti, delle telecomunicazioni, banche, somministrazione energia elettrica, gas e servizi postali.

Sono almeno 18 i protocolli locali censiti dal 1° Rapporto sulle negoziazioni paritetiche in 9 regioni diverse; riveste particolare importanza lo sviluppo che è stato realizzato, anche a livello locale, con accordi regionali tra imprese e associazioni di consumatori. All’interno delle Alternative dispute resolution, viene confermata una presenza significativa di tale modello. In conciliazione paritetica, infatti, si sono svolte il 41% di tutte le domande di conciliazione sopravvenute nel 2008 in Italia.

Per quanto riguarda i risultati, dei procedimenti aperti. il 77% si è concluso con esito positivo favorevole al consumatore. La maggioranza dei settori interessati si è verificata nei seguenti settori: telecomunicazioni, servizi bancari , servizi postali, energia e trasporti.

il tentativo di conciliazione è obbligatorio nel settore delle telecomunicazioni. Importante sottolineare una interessante delibera dell’AGCOM, per cui il tentativo di conciliazione svolto presso le commissioni paritetiche è equiparato a quello svolto presso i CO.RE.COM (Comitato Regionale per le Comunicazioni) o Camera di Commercio.

Inoltre, nel suddetto settore sono operativi 7 protocolli, di cui 4 a pieno regime da parecchi anni.

Nel settore bancario v’è un’alta percentuale delle domande di conciliazione riferita ai titoli Parmalat, in forza di un protocollo di conciliazione, che molti consumatori hanno già sperimentato negli anni scorsi con successo e soddisfazione.

Nelle varie commissioni paritetiche operano oltre 1.000 conciliatori formati nel corso degli anni, attraverso appositi corsi seguendo un modulo formativo efficace e anch’esso paritetico, in quanto destinato alla formazione con la presenza di esponenti delle Associazioni di aziende e consumatori.

L’Autorità per l’energia elettrica e il gas si fa carico dei corsi di formazione per sportellisti e per conciliatori, che si interessano delle procedure del settore di competenza; s’ interessa, altresì, di un importante spazio all’interno del modulo formativo dedicato alle norme che regolano la materia.

Per portare a termine una controversia sono necessari in media 60 giorni. In particolare, ne occorrono circa 80 per risolvere una controversia nel settore bancario, massimo 30 giorni nel settore dei trasporti e 45 per una controversia nel settore della telefonia fissa.

Escludendo il settore bancario, dove gli importi sono più elevati, perché vi opera un particolare protocollo relativo alla gestione di titoli Parmalat, i valori delle controversie in genere non vanno oltre i 1000 euro. Vi sono dei casi in cui gli importi non superano il centinaio di euro. Nel settore della telefonia il valore della controversia non va oltre i 700 €.

Per quanto riguarda l’ oggetto delle controversie, ecco un elenco delle questioni che più si ripetono con una certa frequenza:

• TLC – ritardo nell’attivazione o disattivazione di un servizio, disconoscimento traffico, attivazione servizi non richiesti, ritardo riparazione guasti, tariffazione applicata, rimborso anticipo di conversazione;

• POSTE: disservizi riguardanti consegna raccomandate o pacchi;

• EN: gestione delle morosità, doppia fatturazione , contestazione fatture , ricostruzione consumi.

Per il consumatore che si rivolge alla conciliazione paritetica esistono delle garanzie e dei vantaggi, e cioè:

• la procedura è gratuita e semplice;

• i Conciliatori vengono formati e costantemente aggiornati nella tutela del consumatore, nelle regole e nelle norme di settore, nonché nella procedura di conciliazione e nelle A.D.R.;

• il consumatore può rappresentare il proprio punto di vista ed essere ascoltato dalla Commissione di conciliazione, in virtù del principio del contraddittorio:

• i tempi per definire la controversia sono rapidi;

• nel funzionamento della procedura sono garantite trasparenza e informazione;

• in qualsiasi momento il consumatore è libero di scegliere se rifiutare di partecipare alla procedura o se rifiutare la proposta conciliativa individuata dalla Commissione. In questa libera scelta è da escludere qualsiasi dannosa conseguenza;

• per la tutela della privacy c’è massima riservatezza delle informazioni rese e riguardanti la controversia;

• l’accordo riveste efficacia giuridica ai sensi dell’art.1965 del cod. civile. L’azienda deve rispettare quanto è stato previsto dal verbale di conciliazione e a tal proposito viene compiuto un monitoraggio dell’Associazione dei consumatori;

• se l’azienda ritarda di adempiere quanto previsto dal verbale, può essere soggetta ad una penale;

• durante la procedura di conciliazione vengono sospesi i provvedimenti di autotutela da parte dell’azienda.

Secondo quanto evidenzia il Libro Verde della Commissione Europea del 2008 , un consumatore europeo su cinque non si rivolge ad un tribunale per meno di 1.000 €, mentre il 50% non intende rivolgersi alla suddetta Autorità per meno di 200 €; in considerazione degli alti costi e del rischio di cause civili, per cui non risulta conveniente al consumatore sostenere spese per legali, esperti e spese processuali, per un importo che può superare il risarcimento domandato. La conseguenza è che il consumatore rinuncia ai propri diritti. Ecco, allora, che viene avanti la conciliazione paritetica con le proprie caratteristiche, con i suoi tempi rapidi, la gratuità e la presenza di validi strumenti di equità e garanzie per il consumatore, la formazione dei conciliatori, elementi che garantiscono tutela a particolari situazioni.

La Conciliazione paritetica non è necessariamente collegata alla preventiva presenza di codici deontologici delle imprese e né alla predeterminazione legale o regolamentare di procedure o statuti, nel cui ambito debba trovare posto l’accordo paritetico.

Lo stato attuale e i prossimi sviluppi della conciliazione paritetica

Per la risoluzione delle controversie tra utenti e imprese, ultimamente sono cresciute nuove procedure extragiudiziali. Tra queste la più utilizzata è la Conciliazione paritetica, particolare forma di A.D.R., la quale si svolge attraverso il confronto tra azienda e consumatore, per il tramite dei loro rispettivi rappresentanti, che si chiamano“Conciliatori”.

In effetti la trattativa e il tentativo di composizione dei conflitti si svolge in contraddittorio tra due conciliatori situati sullo stesso piano, mettendo, cioè in campo, per quanto sia possibile, le stesse competenze, in rappresentanza delle parti, i quali, al momento dell’incontro stabilito per cercare di risolvere la controversia, si confrontano e si misurano, direttamente e senza l’intervento di un terzo super partes con funzioni di mediatore o arbitro come nel procedimento ordinario. Questa è la caratteristica della Conciliazione paritetica, la quale è disciplinata da un regolamento sottoscritto dalle parti. Ogni impresa o Associazione fa riferimento a un proprio regolamento, come pure esistono dei principi importanti e comuni a tutti.

Nella conciliazione paritetica, la “formazione”dei conciliatori avviene in maniera congiunta: gli stessi, infatti, frequentano, prima di essere accreditati come tali, un corso organizzato in comune dall’Azienda e dalle Associazioni dei consumatori che hanno stabilito in precedenza, attraverso un c.d. “protocollo di intesa”, che le controversie tra consumatore e azienda saranno risolte attraverso lo schema conciliativo paritetico.

Questo particolare tipo di conciliazione inizia il suo cammino in Italia nell’anno 1989, allorquando alcune Associazioni di consumatori e la compagnia telefonica SIP (oggi Telecom Italia), all’epoca monopolista, stabiliscono di risolvere le controversie tra consumatori e azienda mediante l’istituzione di un organo conciliativo, composto da un rappresentante del consumatore proveniente da una delle associazioni dei consumatori e da un rappresentante della stessa azienda.

Il predetto accordo, dopo le prime esperienze in alcune Regioni ( Sicilia e Lombardia ), si è esteso a tutto il territorio nazionale in vari settori merceologici, per il fatto che l’Unione Europea negli anni ’90 ha approvato il riconoscimento economico di un progetto pilota.

Dopo i risultati positivi ottenuti dal progetto, tale esperienza ha assunto carattere permanente, per cui, nei contratti di Telecom Italia con l’utenza, è stata inserita una clausola di conciliazione . Tale iniziativa ha avuto successo e ciò è testimoniato dalla notevole quantità di controversie che, a tutt’oggi, vengono definite attraverso la conciliazione paritetica.

Altre numerose aziende hanno fatto seguito dopo l’esperienza di Telecom Italia, tanto che oggi si contano procedure conciliative paritetiche tra associazioni dei consumatori e alcune delle più grandi aziende italiane che operano nei più svariati settori dell’economia: dalla telefonia alle assicurazioni, alle banche , ad ordini professionali, all’energia. Alcune imprese indicano, già, nei loro contratti la possibilità per il consumatore di accedere alla procedura conciliativa, e persino si fa riferimento nei documenti di fatturazione e nelle bollette.

Le grandi aziende sono sempre più propense a preferire questo metodo di risoluzione delle controversie dopo la crescente diffusione delle procedure di conciliazione paritetica e i risultati ottenuti che ne testimoniano l’indiscusso successo; e questo strumento consente ad entrambe le parti di perseguire indubbi vantaggi: le imprese, infatti , possono risolvere, con enormi vantaggi, un elevato numero di controversie, senza correre il rischio che comportamenti scorretti e sentenze di condanna siano denunciati sui mezzi di informazione di massa, causando una fama negativa all’impresa; i consumatori, invece, possono ottenere soluzioni economiche, rapide e articolarmente efficaci rispetto a controversie, che, spesso, a fronte della esiguità del loro valore economico, difficilmente vengono portate davanti alla Giustizia ordinaria, i cui tempi e costi necessari, se rapportati all’interesse del consumatore, rappresentano un deterrente.

Un protocollo di intesa precede l’avvio della conciliazione paritetica. Tale documento, sottoscritto dalle parti (Associazioni di consumatori e Azienda) attesta la comune volontà di risolvere, attraverso la conciliazione paritetica, le eventuali controversie tra azienda e consumatori.

Sulla base dei protocolli vengono in seguito adottati i regolamenti di conciliazione, che illustrano le modalità pratiche di svolgimento della procedura, dalla istanza per l’accesso al verbale di conciliazione, nel rispetto dei principi espressi in sede comunitaria, in ottemperanza alle raccomandazioni 98/257/CE e 2001/310/CE della Commissione Europea.

In tutti i regolamenti viene precisato che la conciliazione presuppone la proposizione di un reclamo da parte del consumatore presso gli appositi uffici dell’azienda, seguito dalla mancata risposta entro un certo termine oppure da una insoddisfacente risposta.

Tra i più importanti protocolli di intesa, fino ad oggi stipulati, si enumerano quelli tra Associazioni dei consumatori e Poste Italiane, Banca Intesa, ANIA, Monte dei Paschi di Siena, ENI, Enel, SORGENIA, Consiglio Nazionale dell’Ordine degli Psicologi, Trenitalia.

Dal mese di aprile 2009 è operativo l’accordo siglato tra la Sorgenia e diverse Associazioni dei consumatori. Con tale accordo si possono risolvere in tempi rapidi – in caso contrario l’Azienda pagherà una penale -e senza costi per il cliente, eventuali controversie che dovessero sorgere durante il rapporto di fornitura. Il regolamento prevede la riservatezza dei dati e delle informazioni trattate, nonché il riconoscimento di un idoneo indennizzo per i disservizi recati.

Notiamo negli ultimi anni un incremento di nuove procedure extragiudiziali per la risoluzione delle controversie tra le imprese e gli utenti. La legge n. 69 del 2009, il suo decreto attuativo, l’art. 141 del Codice del Consumo e le Raccomandazioni 1998/257/CE e 2001/310/CE sono la loro fonte normativa.

Questa conciliazione è in continua espansione e stanno venendo fuori nuove metodologie, tra le quali la trattativa on line.

L’introduzione delle procedure di conciliazione è avvenuta in un contesto socio-economico particolare, e da qui possiamo iniziare a dire che la conciliazione assume molta importanza. Oggi si vive in una società in cui l’individuo – come cliente, utente e consumatore – è in continui rapporti con altri soggetti che gli offrono servizi di varia natura. La Giustizia ordinaria contemporaneamente presenta tempi lunghi, esito incerto e costi elevati , per cui molto spesso il consumatore non è incoraggiato a rivolgersi ad essa per vedersi riconosciuto un suo diritto. Spesso il valore di causa è esiguo e il consumatore non si sente di iniziare un’azione giudiziaria. Sorge quindi, la necessità di procedure dove, con una certa celerità e facilità, si potrà ottenere il riconoscimento dei propri diritti di cliente col risarcimento per un danno ingiusto scaturito da prodotti o servizi non idonei; ecco perché hanno trovato sviluppo dei metodi di risoluzione alternativi: i c.d. A.D.R. (Alternative Dispute Resolution).

Oggi nel nostro Paese il modello di conciliazione più utilizzato – tra le diverse forme –è la conciliazione paritetica, tanto che nell’anno 2008 circa il 50% di tutte le richieste, per una soluzione extragiudiziale, pervenute in Italia, hanno interessato la conciliazione paritetica.

La Conciliazione paritetica consente alle Associazioni di gestire non solo le controversie nell’interesse collettivo, ma anche quelle relative all’interesse individuale di singoli consumatori. Infatti le scarse regole contenute a proposito nel codice di consumo interessano la conciliazione nell’interesse collettivo. In genere gli schemi di conciliazione paritetica non fanno differenza tra controversie collettive ed individuali, ma assicurano soprattutto la rappresentanza da parte delle Associazioni nelle controversie individuali. Sembra possibile pure che la domanda di conciliazione possa essere presentata anche in momento successivo all’instaurazione di un procedimento giudiziario, che sarà, pertanto sospeso. Inoltre è importante mettere in risalto che la conciliazione paritetica può essere utilizzata per attuare interessi individuali già riconosciuti con sentenza o a seguito di una conciliazione portata a termine nell’interesse collettivo. Possiamo quindi considerarla anche come uno strumento adatto ad occuparsi delle conseguenze di una procedura di class action.

La situazione in Europa

Le A.D.R.(Alternative Dispute Risolution) sono state introdotte in Europa nella seconda metà degli anni novanta. Si nota che lo svolgimento delle procedure è diverso da Paese a Paese: ciò dipende dalle caratteristiche e dalle peculiarità dei popoli. però tutti gli Stati le utilizzano, sempre di più, in alternativa al procedimento giudiziale.

La fonte normativa primaria.

La legge delega n. 69 del 2009, come in precedenza specificato, è la fonte normativa primaria dei metodi conciliativi, il cui decreto legislativo di attuazione riconosce più specificamente la possibilità di negoziazioni volontarie. La sua relazione illustrativa indica quali procedure di mediazione – che non trovano disciplina espressa nel decreto – si possono utilizzare, in quanto già nella pratica se ne fa uso. La conciliazione paritetica, infatti, trova la sua disciplina nell’uso comune: una norma espressa nel nostro ordinamento è ancora assente.

C’è stato un espresso riconoscimento delle formule conciliative paritetiche da parte del Consiglio Nazionale dei Consumatori e Utenti , in quanto previsto dall’art. 141 del Codice del Consumo che regola la Composizione extragiudiziale della controversia.

Le procedure extragiudiziarie riconosciute dalle raccomandazioni 1998/257 e 2001/310 della Comunità Europea specificano il modello paritario

Accordi tra le parti: loro importanza.

Gli accordi stipulati tra organizzazioni dei soggetti utenti e dei diversi settori merceologici hanno contribuito alla diffusione delle procedure conciliative, Tutte le possibili controversie fra i rispettivi aderenti trovano, così, accesso alla procedura conciliativa.

Riveste particolare significato l’intervento delle Associazioni di Consumatori. Nella fase della sottoscrizione del contratto per adesione, che disciplina la fase di reclamo e la procedura, il potere negoziale del consumatore è in effetti assente , in quanto trattasi per lo più, di rapporti non personalizzabili. Si può dire, pertanto, che , con la presenza di tale Associazione, si raggiunge, in qualche maniera, un equilibrio nel potere negoziale del consumatore. Tra le due parti, con interessi contrapposti, c’è una sensibile collaborazione, perché si cerca di arrivare alla soluzione dei problemi che sorgono nel rapporto tra consumatore e azienda: quindi il fine non è la conciliazione.

Nell’accordo tra le imprese e le associazioni viene compresa anche l’incombenza relativa alla formazione del conciliatore, consistente nella organizzazione dei suoi corsi di preparazione.

E’ opportuno sottolineare che il conciliatore deve prima frequentare uno di questi corsi riconosciuti, segue l’ iscrizione all’apposito elenco; e poi può svolgere la sua funzione. Si prevede pure un aggiornamento periodico per assicurare un’assistenza di personale qualificato e ben preparato al consumatore.

Aziende e Associazioni provvedono anche a indicare i nominativi dei conciliatori, che possono, in base alle modalità e alle cause indicate nei rispettivi regolamenti, essere revocati.

Dati statistici

La conciliazione paritetica ha avuto una diffusione nei seguenti settori: telecomunicazioni, banche, poste, trasporti, assicurazioni ed energia.

Il settore verso il quale c’è stato più interesse resta quello delle telecomunicazioni, seguono quello bancario, i servizi postali, energia, trasporti, per finire con le assicurazioni. Tale distinzione è stata fatta considerando che per i settori trasporti la procedura è ai primi esperimenti, mentre per altri settori la conciliazione viene richiesta limitatamente a determinate controversie.

Una delle caratteristiche più positive della conciliazione paritetica è la durata ridotta della procedura, solo se si consideri che la media italiana è di circa tre anni e mezzo per recuperare un credito, seguendo la via della Giustizia ordinaria. Delle domande di conciliazione paritetica presentate nel 2009 quasi tutte si sono concluse con esito favorevole al consumatore, con una durata media delle controversie di due mesi, e i tempi di risoluzione vanno da circa un mese nel settore trasporti, a circa due mesi in quello delle poste.

I problemi più ricorrenti.

Segue una breve analisi delle controversie che sono oggetto di risoluzione mediante la conciliazione paritetica.

Riguardo le telecomunicazioni si registra – secondo la casistica – il disconoscimento del traffico (fonia e internet), il ritardo nell’attivazione e disattivazione di un servizio o l’attivazione di servizi non richiesti, il ritardo per la riparazione dei guasti, la tariffazione applicata e il rimborso per l’anticipo di conversazione.

Nel settore delle poste le controversie più ricorrenti sono relative alla mancata o lenta consegna di raccomandate, pacchi e corrispondenza, mentre in quello energetico i problemi concernono la contestazione fatture, la ricostruzione dei consumi, la gestione delle morosità e la doppia tariffazione.

Nel settore delle banche il maggior numero delle recenti conciliazioni si è verificato nella la gestione dei titoli Parmalat, mentre tutto il resto delle controversie riguardano le carte di credito, bancomat, ecc e i conti correnti.

E per finire, la procedura conciliativa nel settore assicurativo si riferisce alle problematiche relative all’Assicurazione RC Auto.

Metodologia – L’esempio di Telecom Italia

Telecom Italia S.p.A. è stata la prima azienda italiana ad utilizzare la conciliazione paritetica.

che rappresenta una opportunità per la risoluzione extragiudiziale delle controversie e che si aggiunge ai canali ordinari di informazioni (servizio telefonico 187 ecc.)

Analizziamo praticamente la procedura che si segue in questa società, precisando che lo schema operativo è in effetti lo stesso in tutti i casi. Innanzi tutto si precisa che la conciliazione paritetica viene avviata solo dopo la proposizione di un reclamo seguendo la procedura indicata dall’azienda.

Qualora la società non dovesse rispondere entro il previsto termine o non dovesse dare una risposta soddisfacente, il cliente può rivolgersi, gratuitamente, ad una delle Associazioni dei Consumatori firmatarie dell’Accordo Quadro e richiedere la gestione della procedura via web , oppure inviare direttamente alla Segreteria dell’Ufficio di Conciliazione competente per territorio – luogo in cui si trova l’utente – il modulo predisposto: la domanda di conciliazione.

Il tentativo di conciliazione viene esperito da una Commissione di Conciliazione formata pariteticamente da un esponente dell’Associazione dei Consumatori firmataria scelta dal cliente (conciliatore), ed un esponente nominato dall’azienda (conciliatore).

La presenza di un terzo non è prevista, in quanto la soluzione nasce direttamente dal contraddittorio tra le parti. Siamo in presenza di un modello rapido, snello e non costoso: si adatta bene alle procedure di primo grado che vedono impegnate direttamente le due parti contrapposte nel tentativo di conciliazione

Dopo aver ricevuto dal consumatore il mandato a risolvere la controversia, il rappresentante delle Associazioni si mette ad esaminare le varie circostanze unitamente allo stesso consumatore. Si passa alla disamina di tutta la documentazione tecnico-amministrativa relativa al caso. Il consumatore può fare richiesta di ascolto alla Commissione, alla quale espone le motivazioni che ritiene opportune.

La Commissione si riunisce e prende una decisione basata sia su ciò che è emerso in sede di trattazione del reclamo, sia sulle informazioni , sui dati e altre particolarità fornite dal cliente.

Si rammenta che i termini di prescrizione e di autotutela rimangono sospesi durante la procedura di conciliazione.

Conclusa la conciliazione viene redatto un verbale contenente un’ipotesi di accordo. La segreteria della Commissione provvede a presentarla al consumatore. Se il cliente accetta la proposta, il verbale assume valore di accordo transattivo a norma dell’art.1965 del codice civile, altrimenti si redige un verbale di mancato accordo.

Varie soluzioni si possono avere al termine della procedura: storno degli importi a favore del cliente, la restituzione di somme, la rateizzazione dei costi oppure la conferma degli addebiti.

La soluzione potrebbe essere anche negativa, e ciò, in massima parte, per i seguenti motivi: la Commissione non individua alcun accordo, il consumatore non aderisce, oppure abbandona la procedura in quanto non accetta la proposta che gli viene avanzata.

Di fronte al fallito tentativo, il soggetto è libero di rivolgersi al Giudice ordinario, come pure ha la facoltà di scegliere la procedura definitiva di arbitrato e le Associazioni dei Consumatori e di rinunziare alle normali vie della Giustizia ordinaria.

La procedura si esaurisce entro il termine di 45 giorni dalla ricezione della domanda. L’Associazione che ha rappresentato il consumatore ha il compito di vigilare se l’impresa ha rispettato l’accordo, in quanto , in caso di inadempimento, ci sono delle penali in alcuni casi.

Da notare che durante lo svolgimento della procedura di conciliazione, l’impresa non intraprende iniziative di autotutela, come ad esempio la sospensione del servizio, fino a 15 giorni successivi alla ricezione del verbale di conciliazione, dopo di che inizia l’applicazione delle ordinarie procedure.

L’esempio di Trenitalia

In seguito al protocollo stipulato tra Trenitalia S.p.A. e Associazioni dei Consumatori, questa Società ha predisposto uno schema di domanda di conciliazione, che può essere scaricata, unitamente agli allegati, dal sito internet di Trenitalia. L’azienda si propone di aumentare la qualità dei servizi e la fiducia verso la clientela con strumenti conciliativi, in modo che tutte le eventuali controversie possano avere una piacevole composizione.

Il Regolamento

La procedura della conciliazione paritetica è disciplinata da un regolamento, il cui contenuto varia a seconda dei soggetti che stipulano l’accordo; però sono individuabili dei principi e dei punti comuni.

In genere l’azienda compie sempre un’analisi delle tipologie di reclami che riceve. Come conseguenza, nel Regolamento vengono sempre indicati i casi che possono essere risolti con la conciliazione paritetica, i vari tipi di controversie e di servizi, il massimo valore economico della lite. Contemporaneamente, le Associazioni prendono in esame le segnalazioni ricevute dai consumatori presso i servizi di assistenza o propri sportelli. Il lavoro viene, così, svolto congiuntamente dalle Associazioni e dalle Aziende.

Relativamente alla domanda di conciliazione vengono specificate le modalità d’invio. Sui siti delle Imprese e presso le Associazioni è possibile reperire la predetta domanda. Vengono indicati i termini di discussione e la durata complessiva della procedura, nonché la composizione della Commissione paritetica.

Il cliente sceglie direttamente il rappresentante dell’Associazione, il quale, se ciò non dovesse verificarsi, viene indicato in base ad uno specifico criterio fra le varie Associazioni che aderiscono.

Vengono, altresì, indicate la gratuità della procedura e la sua tempistica, le modalità d’invio e l’accettazione della proposta. La Commissione paritetica provvede a redigere il verbale ed a inviarlo.

Il Regolamento ANIA

In tema di conciliazione l’ANIA, l’Associazione che rappresenta in Italia le Compagnie Assicurative, opera con una certa intensità. La stessa ANIA ha stipulato gli accordi in comune con le Rappresentanze dei Consumatori.

Costituiscono l’oggetto della procedura di conciliazione le controversie riguardanti la gestione di sinistri del ramo RCA, L’importo di 15.000 Euro rappresenta il limite massimo della richiesta di risarcimento.

Ha la facoltà di accedere alla procedura di conciliazione il consumatore che abbia provveduto a presentare reclamo personalmente o servendosi di un’Associazione dei Consumatori, dopo aver ricevuto una risposta non soddisfacente o qualora non abbia ricevuto alcuna risposta dall’invio del reclamo entro il termine di 30 giorni o di 15 giorni qualora il reclamo sia stato inoltrato servendosi di una Associazione dei Consumatori. Altra condizione: che non abbia già chiesto l’intervento della Magistratura e non dia incarichi ad altri soggetti a rappresentarlo.

Abbastanza semplice è l’accesso alla procedura. Il consumatore, per accedervi, deve indirizzare la richiesta – comprendente anche il mandato a transigere – su apposito modulo, reperibile sul sito dell’azienda o presso le Associazioni di consumatori, ad una delle Associazioni dei Consumatori che aderiscono alla procedura.

Dopo la ricezione del modulo di richiesta di conciliazione, l’Associazione dei Consumatori accerta se sussistono le condizioni di ammissibilità, procede all’analisi del caso, curando di valutare, oltre che la documentazione inoltrata dal consumatore, la risposta al reclamo data dall’impresa, poi verifica se vi sono i presupposti per il prosieguo della richiesta di conciliazione e se sul medesimo caso ci sia stato già un tentativo di conciliazione. L’associazione può richiedere informazioni e ragguagli sul caso in questione al consumatore, oppure presso l’apposita struttura della società.

La Commissione di conciliazione è costituita da un rappresentante dell’impresa di assicurazione e da un rappresentante dell’Associazione dei Consumatori, a cui la domanda di conciliazione è stata inoltrata.

In via preliminare, il rappresentante dell’Associazione dei Consumatori e quello dell’impresa hanno facoltà di discutere e risolvere il caso seguendo le vie brevi ed informali, per cui si deve procedere alla formalizzazione della procedura quando il caso – in quanto complesso – non trova soluzione tramite le vie su citate.

Il giorno in cui l’impresa riceve la domanda di conciliazione inviata dall’Associazione dei Consumatori, si può dire che la relativa procedura è formalmente instaurata. Tale domanda viene redatta in conformità alla disposizioni previste dal Regolamento.

I componenti della Commissione, ad avvenuta presentazione della domanda di conciliazione, possono fare richiesta, con congruo anticipo rispetto alle riunioni, entro limiti legali, delle informazioni e dei dati contrattuali in possesso dell’impresa e relativi al tentativo di conciliazione. Il consumatore, sottoscrivendo la domanda di conciliazione, assume l’ impegno di accettare per intero il contenuto del verbale di conciliazione che sarà eventualmente redatto; prima di sottoscrivere questo verbale, il rappresentante del consumatore mette al corrente il consumatore sui termini della conciliazione e sottoscrive solo dopo l’accordo preventivo.

Entro il termine di 30 giorni dalla data del ricevimento della domanda da parte dell’impresa, la Commissione si riunisce per esperire il tentativo di conciliazione della controversia; ciascun componente della commissione ha un esclusivo mandato a transigere e rappresenta, rispettivamente, la posizione del consumatore e la posizione dell’impresa. Le riunioni non sono pubbliche, ma prima che queste avvengano, la Commissione potrà ascoltare il consumatore.

Se il tentativo di conciliazione ha esito positivo, la procedura si conclude con un verbale di conciliazione – con efficacia di accordo transattivo – sottoscritto dai componenti la Commissione. Se, invece, il tentativo di conciliazione non riesce, in quanto la Commissione non ha trovato una soluzione consensuale al caso ad essa sottoposto, i componenti della Commissione ne danno atto, e provvedono a sottoscrivere un modulo di mancato accordo. Il procedimento così si conclude.

Copia del verbale di conciliazione o del modulo di mancato accordo dovrà essere trasmesso al consumatore dalla propria Associazione. Massima riservatezza deve avere qualsiasi informazione di cui viene in possesso ogni componente della Commissione di conciliazione durante il procedimento.

In base allo schema di catalogazione, dopo che il procedimento di conciliazione si è concluso, l’Impresa e l’Associazione dei Consumatori provvedono a catalogare il caso. Il consumatore non va incontro ad oneri per la procedura di conciliazione, ad eccezione dell’eventuale iscrizione all’Associazione che riceve il mandato conferitole.

I vantaggi della conciliazione e i suoi sviluppi.

Si può affermare che, dopo quanto è stato detto, non si possono negare i chiari vantaggi della conciliazione paritetica per entrambe le parti: consumatori e aziende. Molte controversie, attraverso la conciliazione, sono amministrate e risolte in modo efficiente, i vantaggi economici non sono indifferenti, vengono evitate non solo pubblicità negativa sui mezzi d’informazione, ma anche sentenze di condanna.

Fra i lati positivi per il consumatore c’è anche la gratuità della conciliazione paritetica. I tempi sono alquanto brevi per la procedura. Il consumatore ha il diritto di contraddittorio, può chiedere cioè di essere ascoltato direttamente dalla Commissione.

Esistendo un regolamento, nella procedura si riscontra chiarezza dell’informazione e tanta trasparenza. La normativa sulla privacy è una garanzia, perché regola qualsiasi informazione, argomentazione e proposta conciliativa, come pure rappresenta una garanzia per il consumatore il fatto che la Commissione è composta di personale qualificato. Il consumatore, quando inoltra la domanda all’impresa, non è solo, ma assistito da un’Associazione tenuta in considerazione su tutto il territorio del Paese.

I vantaggi di cui sopra favoriranno sempre più l’utilizzo della conciliazione paritetica; nell’anno 2009 infatti ciò si è verificato: sono stati sottoscritti nuovi accordi di conciliazione, specie nel settore energetico, le Autorità hanno dato maggior sostegno e dato vita ad idonee piattaforme on line. Sono andati a regime tanti nuovi protocolli.

Sono grandi aziende che hanno una certa risonanza a livello nazionale e sono occupate in diversi settori. Molte di loro hanno già delle piattaforme on line o siti. Gli accordi per questo strumento sono ora pure a livello locale, e non più nazionale, e ciò sta a dimostrare l’importanza che esso riveste. Moltissime Associazioni stanno creando nuovi progetti di conciliazione: il Comitato Difesa Consumatori per l’accesso alla Giustizia e le controversie transfrontaliere, il progetto “Sportello di conciliazione” e “Sportello di conciliazione on line” della Camera di Commercio di Milano, il centro di conciliazione e di arbitrato dell’Agenzia Europea di informazione dei consumatori di Torino, Associazione transfrontaliera italo francese. E’ da sottolineare il lavoro svolto di recente dalle Camere di Commercio, per andare incontro alle necessità dei consumatori.

Il CNCU

Anche i clienti di Vodafone Italia possono avvalersi della conciliazione paritetica per risolvere le controversie tra consumatore e azienda, rivolgendosi alle principali Associazioni dei consumatori aderenti al Consiglio Nazionale (CNCU), senza che sia necessario ricorrere ad Avvocati e Giudici.

Vodafone Italia ha sottoscritto un Protocollo di Conciliazione con le predette Associazioni dei Consumatori allo scopo di favorire una maggiore efficacia nelle relazioni con il consumatore, ritenuto elemento strategico in un contesto di mercato dove impera una massiccia competizione tra le varie aziende.

Per migliorare la situazione, peraltro positiva, degli strumenti alternativi alla Giustizia ordinaria, e per arrivare ad un lavoro in grado di superare ogni debolezza e criticità, il CNCU ha compilato un documento, che indica pure le potenzialità della conciliazione paritetica.

Il Consiglio si pone quattro obiettivi fondamentali:

• l’Ordinamento deve riconoscere espressamente la conciliazione paritetica tra le procedure di gestione extragiudiziale;

• tramite la conciliazione, avere la possibilità di conoscere e affrontare anche le cause delle controversie, in maniera tale che questo strumento non costituisca soltanto un rimedio del singolo problema;

• costituire comitati di garanzia con l’intento di occuparsi anche di monitoraggi e di report annuali;

• costituzione di un Fondo Conciliazione da alimentare con le multe comminate dalle Autorità indipendenti e con le risorse stanziate in seguito a protocolli d’intesa tra Associazioni, Imprese, Autorità, Ministero. Anche le stesse imprese potrebbero alimentare detto fondo.

Si ribadisce che la procedura è gratuita per il consumatore, ma esiste pur sempre un costo per l’Impresa e l’Associazione: costo che l’impresa non può sostenere da sola, in quanto verrebbero lesi i principi d’indipendenza, d’imparzialità e di trasparenza; ecco, quindi, la necessità di finanziare un Fondo Conciliativo.

Poste Italiane S.p.A. e il percorso della procedura di conciliazione paritetica.

Nell’anno 2000 inizia la strutturazione del rapporto tra le Poste Italiane S.p.A. e le Associazioni dei Consumatori, quando Corrado Passera, l’allora A.D., presentò il piano straordinario di riforma dell’Azienda alle Associazioni dei Consumatori. Con questo piano si mirava ad un processo di trasformazione aziendale di portata strategica, così facendo si assicuravano due obiettivi alle Associazioni dei consumatori:

• mantenere la rete degli sportelli postali, senza tener conto dei necessari interventi di razionalizzazione;

• mantenere il livello di occupazione e la riqualificazione del personale per mezzo di un progetto di formazione straordinario.

Ciò fu accolto favorevolmente dalle Associazioni dei Consumatori, in considerazione del fatto che l’azienda Poste Italiane aveva sempre rivestito il carattere di bene pubblico popolare. L’amministratore delegato si era impegnato di ripresentarsi entro un biennio per dare conto del mantenimento dei patti e dei risultati, e nel luglio 2003 l’impegno venne mantenuto dall’ attuale AD, Ing Massimo Sarmi, che fece presente alle Associazioni la situazione di bilancio dell’Azienda, ormai in grado di lottare da sola, il mantenimento del livello occupazionale e della rete degli sportelli, nonché il dato delle ore di formazione del personale.

I prodotti della Conciliazione.

In data 16.12.2002 è stato stipulato l’accordo per la procedura di conciliazione dei prodotti postali. I ricorsi presentati dai clienti vengono analizzati da 10 Commissioni a livello regionale formate da un rappresentante dell’Azienda e da uno delle Associazioni, con lo scopo di raggiungere una soluzione concordata e soddisfacente per le parti.

La conciliazione è stata estesa, a datare dal mese di aprile 2006, anche al Conto Corrente BancoPosta, stabilendo che una sola Commissione nazionale fosse competente per questo ramo.

E’ pure nata, nel mese di maggio del 2009, la procedura nel settore del Gruppo assicurativo Poste-Vita; e per finire la procedura dedicata agli intestatari di una SIM Poste Mobile e iniziata nel mese di luglio 2010.

Per l’Azienda Poste Italiane, anche in presenza della perfezione nella sua attività, è sempre essenziale uno strumento snello ed efficace per arrivare ad una soluzione soddisfacente delle controversie; i movimenti nella corrispondenza giornaliera sono tanti, posta ordinaria, raccomandate, prioritaria, periodici, e anche da una bassissima percentuale di errore potrebbero derivare danni di una certa consistenza. Nei confronti degli utenti è necessario, quindi, l’impegno alla trasparenza, e i rapporti verso gli stessi devono essere improntati alla massima correttezza. Particolarmente è la microconflittualità, che può coinvolgere la clientela e l’Azienda, che forma l’oggetto della conciliazione.

La Commissione di conciliazione, una volta individuata la soluzione del caso, la sottopone al cliente prima della redazione del verbale di accordo. Tutti gli uffici postali d’Italia e le sedi delle Associazioni dei Consumatori, dopo la presentazione del reclamo, possono attivare la procedura, senza onere a carico del cliente. Nel regolamento sono indicati chiaramente i tempi di risoluzione delle controversie, che non sono superiori ai 120 giorni fino alla redazione del verbale.

Risultati ottenuti con la conciliazione.

Il percorso paritetico extragiudiziale in questi anni ha avuto molto successo. Le domande esaminate hanno avuto una conclusione positiva e quasi tutti i casi sono stati risolti. Molte aziende, come Poste Italiane, con il proprio sito Web hanno reso più solido lo scambio informativo con le Associazioni dei consumatori e la clientela.

Sul sito aziendale www.poste.it è presente una sezione interamente dedicata specie ai temi della conciliazione: sono presenti anche tutte le indicazioni sulle modalità di svolgimento della procedura e di presentazione della domanda di conciliazione; è compreso anche l’elenco dei CO.RE.COM competenti per territorio. Con le informazioni ricavate dal sito, il cliente può rendersi conto dei grandi vantaggi che può ottenere rivolgendosi all’istituto della conciliazione.