Circolare INL sugli strumenti di supporto nelle operatività call center

La gestione dei rapporti di un’azienda con la sua utenza,  in uno scenario complesso e dinamico come quello che caratterizza il mondo dei servizi rivolti ad una elevata pluralità di soggetti, quali, a titolo di esempio non esaustivo: servizi telefonici ed Internet, servizi di erogazione energia e gas, servizi di vendita prodotti tramite appositi portali su Internet,… richiede apposite risorse dedicate e strumenti informativi in grado di raccogliere, elaborare e disporre di una elevata quantità di dati, che consentano ai Customer Assistant di svolgere la loro attività. Questi ultimi, infatti, devono, il più delle volte, riscontrare nel corso del contatto telefonico le specifiche richieste dell’utente, dovendo necessariamente fare affidamento sulla capacità degli strumenti informatici di rendere disponibili, anche in base alle specifiche competenze di ognuno di loro, le informazioni ed i dati avendo a riferimento le peculiarità di ciascuno dei servizi erogati. Sono quindi davvero molti e di diversa natura i requisiti  che, avendo a riferimento le attività di Customer Care, un’azienda deve tenere presenti ed implementare, dovendo al contempo garantire le peculiarità di uno specifico servizio e gli standard di qualità e di rapidità della risposta anche in considerazione del regime di forte concorrenza che caratterizza il mondo dei servizi sopra delineato.

In tale scenario rientrano anche le funzioni, realizzate  internamente all’azienda o in outsourcing, di Customer Relationship Management[1], tipicamente assegnate ai cosiddetti call center[2]. Qui il personale addetto svolge azioni di diretta interfaccia verso la Clientela dell’azienda, fornendo informazioni, recependo richieste, attivando o disattivando specifiche funzionalità di servizi, inclusa la fase di proposizione di offerte commerciali.

 

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Questo complesso di attività, spesso svolto dagli addetti in una pluralità di lingue diverse ed attraverso molteplici canali di comunicazione con l’utenza, non può prescindere dall’utilizzo di appositi strumenti informativi, i quali, peraltro, in conseguenza dei continui sviluppi tecnologici, potrebbero in un futuro non certo lontano  sostituire pressoché integralmente l’attività ora svolte dai Customer Assistant con evidenti ricadute negative in termini di occupazione nel settore del call center. Per inciso questa evenienza, tutt’altro che remota, non sembra  attirare una qualche attenzione dei competenti organi del nostro governo e della pubblica amministrazione[3].

Tenendo presente le quantità notevoli di dati da trattare, le stringenti dinamicità da rispettare, gli strumenti informativi in oggetto sono indispensabili onde garantire anche supporto alle esigenze di pianificazione, organizzazione, gestione e controllo delle attività di assistenza con il chiaro fine di mantenere alti i livelli di qualità dei servizi erogati. Ciò può comportare la eventuale necessità di trattare gli indispensabili dati riferiti al singolo Customer Assistant, quali ad esempio un codice identificativo, orari di lavoro, numero di pratiche evase, con quale livello di qualità (esempio: rispetto di limiti temporali prestabiliti,…) sempre con il fine ultimo di rispondere adeguatamente alle esigenze della Clientela piuttosto che con lo scopo di controllare le operatività del singolo. Per altro in molte circostanze tali parametri quali/quantitativi sono immediatamente visibili sia al singolo Customer Assistant che ai team operativi che costituiscono articolazioni funzionali dei call center. Tali dati di programmazione, rendicontazione e di valorizzazione finalizzati al mantenimento di determinati livelli di qualità sono di diretto utilizzo anche dei singoli addetti, che, ad esempio, in base ad un quadro prospettico di rendimento, possono regolarsi di conseguenza nello svolgimento delle loro attività (migliorare su un determinato parametro di qualità, self-control su determinati budget attesi di lavoro, quale ad esempio: evadere positivamente un certo numero di ‘contatti’ in un assegnato periodo di tempo).

Si tratta quindi, evidentemente, di uno scenario in cui una azienda per esigenze di sviluppo e mantenimento del proprio business, crea una organizzazione fatta di persone, i lavoratori, e di strumenti a supporto della loro operatività, i sistemi di CRM.

Volendo procedere ad una analisi di tali organizzazioni sotto il profilo del rispetto della normativa in materia di controllo remoto dei lavoratori  ex art. 4 l.300/70 come modificata dall’art 23 del D. lgs 151/2015 (Jobs Acts), appare chiaro che gli strumenti informativi sopra menzionati sono posti in essere ed utilizzati per esigenze organizzative e produttive dell’azienda e sono altresì evidenti strumenti di lavoro utilizzati dai lavoratori per rendere la loro prestazione lavorativa. Pertanto, tenendo presenti i commi 1 e 2 dell’art 4 L300/70:

• l’utilizzo di tali sistemi da parte dell’azienda risulta lecito – è infatti consentito utilizzare Gli impianti audiovisivi e gli altri strumenti  dai  quali  derivi anche la possibilita’ di  controllo  a  distanza  dell’attivita’  dei lavoratori…previo accordo con le rappresentanze sindacali –  comma 1 art 4 L. 300/70;
  

• in quanto indispensabili strumenti di lavoro assegnati dall’azienda al lavoratore, non risulta essere necessario né l’accordo con le rappresentanze sindacali né tantomeno l’autorizzazione da parte del competente ufficio del lavoro in quanto: La disposizione di cui al comma 1 non si applica agli strumenti  utilizzati  dal  lavoratore  per  rendere  la  prestazione  lavorativa – comma 2 Art 4 L 300/70, vedasi anche Nota del 18 Giugno del Ministero del Lavoro[4]

 

Appaiono dunque difficilmente comprensibili le conclusioni  riportate nella recente CIRCOLARE INL  N. 4/2017[5] (Circolare), che in sostanza  ritiene che tali strumenti non solo non rientrano nella definizione di strumento utile a “…rendere la prestazione lavorativa…” ma non ravvisa neanche quelle esigenze organizzative e produttive che giustificherebbero il rilascio di provvedimenti autorizzativi da parte dell’Ispettorato del Lavoro.

Le conseguenze di tali valutazioni risultano particolarmente critiche sotto molteplici profili:

• si applicano evidentemente alle sole aziende Italiane o che svolgono la loro attività sul territorio nazionale, con la conseguenza di creare un vantaggio competitivo per le società estere (sia UE che extra UE) che possono continuare ad operare nel mercato italiano senza dover soggiacere alle prescrizioni della Circolare in parola;

• sono in chiara contraddizione con l’obiettivo perseguito dalla legge di Bilancio del 2016 e dal Ministro dello Sviluppo Economico, il cui intento era chiaramente “riportare in Italia” le attività di call center[6], poiché si muovono in senso contrario, richiedendo effort aggiuntivi per negoziare forzatamente un accordo sindacale per l’utilizzo di strumenti di lavoro che appaiono, a parere di chi scrive, non assoggettabili all’art 4 L.30070.

• neanche il Garante per la protezione dei dati personali nel corso delle sue innumerevoli ispezioni e provvedimenti adottati con riferimento ai call center, e per ambiti contigui, ha mai mosso rilievi di questa natura alle organizzazioni CRM esaminate, ed appare ben strano che l’Autorità, ben sensibile alle tutele dei diritti e delle liberta fondamentali degli individui, non abbia ritenuto di dover intervenire su tali strumenti di lavoro[7].

• in molte aziende manifatturiere italiane, sono presenti strumenti di organizzazione e gestione delle attività lavorative che potrebbero avere caratteristiche di fatto analoghe a quelle degli strumenti informativi sopra indicati, con la conseguenza che, a prescindere che si tratti di call center o meno, tutte le imprese che utilizzano tali strumenti (perché la Circolare di fatto sembra stabilire un approccio generalizzato, non solo destinato ai call center), dovrebbero essere soggetti alla medesima procedura, con evidenti ricadute negative sulla produttività aziendale (fermi di sistemi, tempi di raggiungimento e regolarizzazione degli accordi sindacali).

 

Pur comprendendo la preoccupazione, da parte del INL, che gli strumenti in oggetto siano suscettibili di comportare un possibile  controllo remoto sui lavoratori, suggeriremmo, eventualmente, di spostare l’attenzione  sui Fornitori di tali sistemi ai quali,  di concerto con il Garante per la protezione dei dati personali, potrebbero essere fornite chiare indicazioni al fine di limitare i paventati potenziali controlli sui lavoratori.

Questo approccio creerebbe le condizioni, laddove davvero ne ricorressero i presupposti, per evitare o quantomeno limitare ab origine tali trattamenti, anche avendo a riferimento le previsioni in ordine alla applicazione dei concetti di Privacy by Design by Default (art 25 del nuovo regolamento privacy europeo n. 2016/679 noto come GDPR) e di Data Protection Impact Assessment (art. 35 GDPR), azioni che avverrebbero ‘a monte’ , realizzate dai Fornitori con appunto il coinvolgimento, ove necessario, dell’Autorità in materia di privacy (art 36 GDPR)

La soluzione qui prospettata avrebbe anche il pregio, ai sensi del comma 2 Art 3 GDPR, di essere applicabile senza vincoli di confine e dunque varrebbe anche  nei confronti delle aziende non italiane contribuendo ad evitare situazioni di svantaggio competitivo a danno delle nostre imprese.

 

Gloria Marcoccio, Luciano Delli Veneri

 

 

[1] Una semplice e chiara definizione di CRM e del suo contesto può essere rinvenuta in Wikipedia. https://it.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

[2] In base alla definizione presente nell’ art. 1, lett. d) della Delibera n. 79/09/CSP dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, per Call Center si intende un insieme di risorse umane e di infrastrutture specializzate che consente contatti e comunicazioni multicanale con gli utenti (attraverso più mezzi, per esempio telefonia, internet, posta)

[3] Vedasi ad esempio. http://www.linkiesta.it/it/article/2017/01/25/ecco-i-lavori-che-lautomazione-spazzera-via/33029/

[4] http://www.lavoro.gov.it/stampa-e-media/Comunicati/Pagine/20150618-Controlli-a-distanza.aspx

[5] https://www.ispettorato.gov.it/it-it/notizie/Pagine/Applicazione-dell-articolo-4-della-Legge-n-300-del-1970-ai-Call-Center.aspx

[6] vedasi in particolare: Nuove disposizioni normative sulle attività di call center – Articolo 1, comma 243, della legge n. 232 del 2016 (c.d. legge di bilancio)  che sostituisce l’art. 24-bis, D.L. 22/06/2012, n. 83 convertito con modificazioni dalla legge 07/08/2012, n. 134/2012

[7] http://www.garanteprivacy.it/web/guest/home/docweb/-/docweb-display/docweb/1387522