Telefonate mute: varato un provvedimento generale del Garante privacy a tutela degli utenti

Biancamaria Consales

Il Garante privacy ha varato, in via definitiva, un provvedimento generale posto a tutela degli utenti contro il cosiddetto telemarketing invasivo.

Il provvedimento, che segue ad una consultazione pubblica avviata circa un anno fa, ha la finalità di porre fine, o almeno di limitare quanto più possibile, il fenomeno delle “telefonate mute”, ossia di quelle telefonate nelle quali, una volta risposto, non si viene messi in contatto con alcun interlocutore. Una pratica che, in alcuni esasperati casi, ha comportato il disturbo degli utenti anche  per 10-15 volte di seguito e che viene spesso vissuta dagli utenti addirittura come una forma di stalking, fino a configurarsi come un vero e proprio allarme sociale.

Queste, dunque, in sintesi le regole fissate dal Garante per eliminare gli effetti distorsivi di questa pratica commerciale, senza, tuttavia, penalizzare l’efficienza delle imprese di telemarketing:

a)      i call center dovranno tenere precisa traccia delle chiamate mute, che dovranno comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell’utente;

b)      non potranno verificarsi più di 3 telefonate mute ogni 100 andate a buon fine. Tale rapporto dovrà essere rispettato nell’ambito di ogni singola campagna di telemarketing;

c)      l’utente non potrà più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema dovrà generare una sorta di rumore ambientale, il cosiddetto comfort noise (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio), per dare la sensazione che la chiamata provenga da un call center e non da un eventuale molestatore;

d)      l’utente disturbato da una chiamata muta non potrà essere ricontattato per 5 giorni e, al contatto successivo, dovrà essere garantita la presenza di un operatore;

e)      i call center saranno tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate mute effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.

Gli operatori di telemarketing hanno sei mesi di tempo per mettersi in regola e adottare le misure prescritte dall’ Autorità Garante.