Le online dispute resolution

Le online dispute resolution

di Redazione

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di Sara Pini

Sommario

1. Mezzi alternativi di risoluzione delle controversie e processo nell’ambiente virtuale

2. ODR: evoluzione della normativa in materia

3. L’esperienza nordamericana ed europea: modelli a confronto

4. I successi ed i fallimenti delle ODR

5. Conclusioni

Bibliografia

1. Mezzi alternativi di risoluzione delle controversie e processo nell’ambiente virtuale

Il Cyberspazio, termine evocativo di scenari fantascientifici, estranei al mondo reale, è una realtà sempre più pregnante, la quale entra a contatto ogni giorno con chiunque ricorra all’utilizzo delle nuove tecnologie dell’informazione e della comunicazione, divenendo pertanto un fenomeno che è necessario indagare, per conoscerne i rischi e le potenzialità[1]. Internet non può essere concepito come un semplice mezzo mediante il quale si procede ad un’accelerazione ed ad una semplificazione delle attività che vengono comunemente svolte, degli scambi e dei servizi, piuttosto, deve intendersi come un ambiente peculiare, ampio, sprovvisto di limiti alla partecipazione[2] di persone e di attività che si intendono svolgere online, foriero di nuove forme di interazione tra gli individui[3]. L’inconfutabile affermazione di internet e delle tecnologie virtuali realizzatasi negli ultimi decenni non ha riguardato solo la sfera delle relazioni sociali tra soggetti, invero, insinuandosi in maniera determinante nel settore dell’economia, ha dato vita a nuovi rapporti economici, nuove tecniche di organizzazione delle Reti, connotati dalla duttilità, dall’economicità, dalla rapidità e dall’informalità, sino ad approdare alla creazione di un mercato globale.

I rapporti in rete, non delimitati da barriere doganali, si instaurano tra soggetti potenzialmente distanti tra loro, i quali escludono l’assoggettamento del rapporto derivante dalla stipulazione di un contratto online all’autorità di un sistema normativo[4], orientando i propri comportamenti conformemente a standard adottati dalla comunità. La Rete diviene, di conseguenza, espressione dell’autoregolamentazione, «adeguata al non-tempo e all’extraterritorialità» [5], non vincolata alle formalità ed alle rigidità di una disciplina nazionale. L’affermazione di un mercato virtuale globale, accanto a quello reale, sede di scambi e di relazioni, suscettibili di varcare i confini nazionali, porta con sé un inevitabile aumento della conflittualità, alla quale è necessario porre rimedio con strumenti efficaci ed efficienti. Tuttavia, se si adotta come punto di osservazione l’ordinamento italiano, l’efficacia, l’efficienza e la rapidità non sembrano essere tratti distintivi del sistema giudiziario nazionale, ed a ciò inevitabilmente consegue la constatazione dell’inadeguatezza di un modello siffatto alla ricomposizione delle controversie sorte online. La questione non è prontamente risolta poiché, sebbene non possano essere trascurate le difficoltà relative all’agevole risoluzione delle controversie nel nostro ordinamento, l’inadeguatezza dei sistemi tradizionali è la condizione che porta allo sviluppo ed all’introduzione a livello internazionale di sistemi alternativi di risoluzione delle controversie nuovi rispetto agli strumenti originariamente prospettati[6].

Diversi sono i profili che devono essere considerati e che esortano ad abituarsi ad una “giustizia altra”[7]. In primo luogo, non può essere trascurata l’impotenza del diritto internazionale privato di fronte alla spiccata trasversalità che caratterizza tali controversie: il carattere transnazionale delle controversie, unitamente alla difficoltà di reperire una normativa nazionale o sovranazionale applicabile al caso concreto, suggerisce di guardare oltre il sistema tradizionale[8], facendo prevalere soluzioni che escludono l’applicazione diretta di una norma di legge. Difficoltà si evidenziano anche con riferimento all’applicazione della disciplina di individuazione del giudice competente, in quanto i normali criteri di determinazione del foro, nazionali ed europei[9], non sarebbero idonei a radicare la competenza in caso di controversie che sorgono online, ossia in un “luogo non luogo”[10]. All’interno di un mercato globale a cui non corrisponde un sistema normativo uniforme, l’incertezza relativa all’individuazione del luogo fisico in cui la negoziazione è stata posta in essere o altro criterio in grado di attrarre una controversia davanti ad un determinato giudice, sarebbe sanata solo se trovasse riconoscimento un sistema normativo unitario, applicabile in caso di controversie sorte nel cyberspazio. Tuttavia, presupponendo un accordo della totalità degli Stati, non sembra essere uno scenario concretamente prospettabile[11].

Un limite alla rapida risoluzione di queste controversie sarebbe, altresì, individuabile nella struttura e nel funzionamento del rito processuale. Il rito processuale detta le forme, le modalità di svolgimento della procedura e le condizioni di validità del risultato di tale procedimento, ossia la sentenza. Tale meccanismo, costellato da previsioni temporali, non mera successione di atti e sanzioni in caso di mancato rispetto delle previsioni del legislatore, esprime la rigidità ed il formalismo che caratterizzano il processo civile. Nel corso del procedimento tanto il diritto, quanto la pretesa economica dell’attore sono cristallizzate sino alla pronuncia, a cui conseguiranno specifiche statuizioni per dare esecuzione alla sentenza. L’approdo al provvedimento finale è preceduto da un complesso svolgimento che coinvolge un giudice terzo, al quale è affidato il compito di valutare la sussistenza del diritto sulla base delle prove addotte dalle parti, conformemente al principio dispositivo. Tale attività ermeneutica si traduce nella ponderazione degli interessi in gioco, quanto mai complessa se non esplicitati secondo il comune linguaggio[12]. Dinnanzi alle difficoltà che si manifestano nel concepire concettualmente una procedura che si possa svolgere in rete, si abdica alla giurisdizione statale ed al diritto sostanziale[13], sostituendo il modello tradizionale con una procedura ad hoc, ossia la online dispute resolution.

Nell’ambito del commercio elettronico, ad una conclusione dei contratti deformalizzata, atecnica, deve corrispondere un sistema di risoluzione delle controversie rapido, efficace ed economicamente conveniente, prescindendo frequentemente dall’applicazione diretta di una norma. In tale ambito ADR e ODR giocano un ruolo fondamentale, consentendo di regolare tale fenomeno[14] non attraverso una mera semplificazione del rito, prospettando invece un nuovo sistema di gestione delle controversie, dove a prevalere sono i metodi conciliativi, che intendono approdare ad una soluzione ottimale per i contraenti e non necessariamente la soluzione più corretta[15]. Le ODR possono essere quindi definite come un prodotto della società dell’informazione che riconosce all’utente la possibilità di risolvere la controversia sorta online mediante dichiarazioni telematiche, senza entrare a contatto direttamente con la controparte, riecheggiando le modalità che caratterizzano la conclusione del contratto nel commercio elettronico[16]. Il rapporto in rete consente pertanto di svolgere «un’esperienza collettiva completa»[17], luogo di scambi e di relazioni e, da ultimo, in caso di conflitto, sede di ricomposizione della controversia.

[1] Per un’analisi generale si veda Camardi, Metodi “alternativi” di soluzione delle controversie: diritto, scienza e tempo nell’ambiente delle tecnologie informatiche, in Europa e dir. priv., 2004, pagg. 549 e ss. Imbrenda, Conciliazione e mediazione telematiche nell’esperienza nazionale e straniera, in Meccanismi alternativi di risoluzione delle controversie nel commercio elettronico, a cura di Imbrenda e Fachechi , Atti del convegno di Salerno, 15 ottobre 2014, Le Corti salernitane: trimestrale di giurisprudenza dottrina e legislazione, 2015, Napoli, pagg. 33 e ss.

[2] Non possono essere trascurate le problematicità che emergono in termini generali relativamente all’accesso ad internet ed alla disponibilità delle tecnologie informatiche. L’assenza di limiti di partecipazione si spiega in relazione al fatto che non esiste un numero finito di interazioni possibili tra i soggetti nel cyberspazio, essendo potenzialmente ammesso l’accesso a ciascun individuo.

[3] Camardi, Metodi “alternativi” di soluzione delle controversie: diritto, scienza e tempo nell’ambiente delle tecnologie informatiche, in Europa e dir. priv., 2004, pag. 549. Zampini, E-marketplaces ADR online e pluralità degli ordinamenti giuridici, in I sistemi alternativi di risoluzione delle controversie online, a cura di Pierani e Ruggiero, 2002, Milano, pag. 139.

[4] Mancini, Mercato, regola iuris e giurisdizione nazionale nel fenomeno delle ODR, in Le online dispute resolution, a cura di Minervini, 2016, Napoli, pag. 32.

[5] Camardi, Metodi “alternativi” di soluzione delle controversie: diritto, scienza e tempo nell’ambiente delle tecnologie informatiche, in Europa e dir. priv., 2004, pag. 567. L’autore chiarisce come l’anarchia e la “non linearità” non abbiano impedito la creazione di un sistema che si caratterizza per la presenza di marcate regolarità nell’attività posta in essere dai diversi soggetti. Zampini, E-marketplaces ADR online e pluralità degli ordinamenti giuridici, in I sistemi alternativi di risoluzione delle controversie online, a cura di Pierani e Ruggiero, 2002, Milano, pag. 143.

[6] Relativamente all’incapacità del sistema tradizione di dare risposta alle sfide lanciate dall’era digitale si veda Rossi, La tutela dei Diritti nel mercato digitale, in Meccanismi alternativi di risoluzione delle controversie nel commercio elettronico, a cura di Imbrenda e Fachechi , Atti del convegno di Salerno, 15 ottobre 2014, Le Corti salernitane: trimestrale di giurisprudenza dottrina e legislazione, 2015, Napoli, pag. 72. Mancini, Mercato, regola iuris e giurisdizione nazionale nel fenomeno delle ODR, in Le online dispute resolution, a cura di Minervini, 2016, Napoli, pag. 29.

[7] Camardi, Metodi “alternativi” di soluzione delle controversie: diritto, scienza e tempo nell’ambiente delle tecnologie informatiche, in Europa e dir. priv., 2004, pag. 563.

[8] Mancini, Mercato, regola iuris e giurisdizione nazionale nel fenomeno delle ODR, in Le online dispute resolution, a cura di Minervini, 2016, Napoli, pag. 33. Gaitenby, Online dispute resolution: l’esperienza americana, in I sistemi alternativi di risoluzione delle controversie online, a cura di Pierani e Ruggiero, 2002, Milano, pag. 260.

[9] Si distinguono le regole di determinazione del giudice competente disciplinate dal c.p.c. e quelle di derivazione europea, Regolamento UE n. 1215 del 2012.

[10] Camardi, Metodi “alternativi” di soluzione delle controversie: diritto, scienza e tempo nell’ambiente delle tecnologie informatiche, in Europa e dir. priv., 2004, pag. 555. Mancini, Mercato, regola iuris e giurisdizione nazionale nel fenomeno delle ODR in Le online dispute resolution a cura di Minervini, 2016, Napoli, pagg. 30 e ss.

[11] Mancini, Mercato, regola iuris e giurisdizione nazionale nel fenomeno delle ODR in Le online dispute resolution, a cura di Minervini, 2016, Napoli, pag. 31; Criscuolo, Il ruolo delle prassi economica telematica: autosufficienza ordinamentale e lex mercatoria, in Meccanismi alternativi di risoluzione delle controversie nel commercio elettronico, a cura di Imbrenda e Fachechi , Atti del convegno di Salerno, 15 ottobre 2014, Le Corti salernitane: trimestrale di giurisprudenza dottrina e legislazione, 2015, Napoli, pag. 107. L’autore presenta le possibili soluzioni prospettate dalla dottrina per colmare le incertezze che i sistemi ODR presentano: applicazione ad Internet di regole vigenti, radicale innovazione nel diritto e nel sistema delle fonti e, da ultimo, la prospettazione di una lex informatica.

[12] Camardi, Metodi “alternativi” di soluzione delle controversie: diritto, scienza e tempo nell’ambiente delle tecnologie informatiche, in Europa e dir. priv., 2004, pag. 559. L’autore descrive come varia l’interpretazione in presenza di fatti, prove e dichiarazioni che si esplicitano secondo modalità differenti, ossia tramite il linguaggio html.

[13] Mancini, Mercato, regola iuris e giurisdizione nazionale nel fenomeno delle ODR, in Le online dispute resolution, a cura di Minervini, 2016, Napoli, pag. 33.

[14] Camardi, Metodi “alternativi” di soluzione delle controversie: diritto, scienza e tempo nell’ambiente delle tecnologie informatiche, in Europa e dir. priv., 2004, pag. 563.

[15] Ivi, pag. 564. L’autore ritiene che in tale ambito si preferisca il contratto, accordo tra i contraenti, alla sentenza.

[16] Mancini, Mercato, regola iuris e giurisdizione nazionale nel fenomeno delle ODR, in Le online dispute resolution, a cura di Minervini, 2016, Napoli, pag. 26.

[17] Camardi, Metodi “alternativi” di soluzione delle controversie: diritto, scienza e tempo nell’ambiente delle tecnologie informatiche, in Europa e dir. priv., 2004, pag. 549.

2. ODR: evoluzione della normativa in materia

Le ADR e le ODR sono strumenti di risoluzione del controversie che consentono di realizzare, in caso di adesione delle parti in conflitto, un contemperamento degli interessi contrapposti. La peculiarità risiede nel riconoscimento di un «principio di giustizia partecipata»[18], il quale delinea un procedimento in cui essenziale è la partecipazione attiva dei soggetti in conflitto per approdare ad una decisione concordata, mentre riveste rilevanza meramente residuale l’intervento dell’autorità giudiziaria. Tra le due misure esiste una stretta connessione e non è agevole discernere il procedimento e le finalità di ciascuna poiché si realizza un rapporto mezzo-fine: le ODR rappresentano infatti il presupposto per l’accesso alle ADR[19]. La dottrina[20] considera infatti le ODR come un’evoluzione dei tradizionali modelli di alternative dispute resolution, suggerendo un rapporto di genere a specie, conseguenza della diffusione ed affermazione delle negoziazioni telematiche, non rilevando una differenza ontologica tra i due strumenti. Le ODR rappresentano una categoria autonoma, non mero c.d. aspetto telematico delle ADR, a fronte delle particolari tecnologie che si sono progressivamente introdotte facendo ad esse acquisire caratteristiche indipendenti, tanto sotto il profilo sostanziale, quanto sotto il profilo processuale[21].

Tali strumenti non operano come alternativa alla giustizia ordinaria ma come sistema che trova riconoscimento ed applicazione in via complementare[22], accordando la tutela a quelle situazioni che non troverebbero agevole ristoro per il tramite della giustizia ordinaria. L’eterogeneità dei mezzi[23] e l’impossibilità di circoscrivere il concetto di ODR[24] non escludono di rinvenire dei connotati essenziali, comuni alle diverse tipologie di procedimento. è possibile individuare una fase iniziale, nella quale si instaura un collegamento tra le parti e si definiscono i criteri in forza del quale si definirà la controversia, dando così avvio alla procedura, a ciò segue lo scambio delle informazioni e l’esplicitazione delle richieste delle parti, mediante dichiarazioni telematiche, alle quali verrà data definizione nella fase successiva. La valutazione, nel quadro di questa procedura extragiudiziale, può essere effettuata da un soggetto terzo, diverso dal giudice, anch’esso in una posizione di terzietà rispetto alle parti, oppure da un software. In capo al mediatore ed al software sorge il potere di rendere la decisione finale[25], distinguendo così rispettivamente la procedura automatica, c.d. blind-bidding, la quale si sostanzia in un’offerta cieca proposta dal sistema alle parti, e la c.d. assisted negotiation, la quale prescrive l’intervento di un soggetto terzo, provvisto di peculiari requisiti[26], che assiste le parti nella conciliazione[27]. La decisione sarà orientata al principio di proporzionalità, ragionevolezza ed equità, propri della dimensione europea e nazionale, non tanto al contenuto di specifiche disposizioni normative, difficilmente individuabili nell’ambito di controversie transfrontaliere.

Procedendo ad una combinazione di questi differenti fattori possono distinguersi tre diverse modalità di risoluzione delle controversie[28], in alternativa al modello tradizionale: il modello di arbitrato virtuale, la negoziazione automatica ed un modello di mediazione aperta. Senza pretesa di esaustività, si intendono ripercorrere i tratti distintivi di ciascuna procedura, muovendo in primo luogo dall’arbitrato virtuale, il quale si traduce in una trasposizione sul piano telematico di una procedura di p>[29], che si sostanzia in un sistema che coniuga le caratteristiche di una tradizionale mediazione con le possibilità offerte da una comunicazione in rete.

[18] Mancini, Mercato, regola iuris e giurisdizione nazionale nel fenomeno delle ODR, in Le online dispute resolution, a cura di Minervini, 2016, Napoli, pag.18.

[19] Minervini, I sistemi di ODR, in Le online dispute resolution, a cura di Minervini, 2016, Napoli, pag. 10.

[20] Ivi, pagg. 9 e ss.

[21] Lazzarelli, ODR e rapporti asimmetrici tra non consumatori, in Meccanismi alternativi di risoluzione delle controversie nel commercio elettronico, a cura di Imbrenda e Fachechi , Atti del convegno di Salerno, 15 ottobre 2014, Le Corti salernitane: trimestrale di giurisprudenza dottrina e legislazione, 2015, Napoli, pag. 143.

[22] Larson, Designing and implementino a State Court ODR System: From disappointment to celebration, in Heinonline, 2019, pag. 86.

[23] Per una rassegna delle diverse tipologie di ODR si veda Criscuolo, Il ruolo delle prassi economica telematica: autosufficienza ordinamentale e lex mercatoria, in Meccanismi alternativi di risoluzione delle controversie nel commercio elettronico, a cura di Imbrenda e Fachechi , Atti del convegno di Salerno, 15 ottobre 2014, Le Corti salernitane: trimestrale di giurisprudenza dottrina e legislazione, 2015, Napoli, pag. 114. Clark, Cho, Hoyle, Online dispute resolution: present realities, pressing problems and future prospect, in Heinonline, 2003, pagg. 11 e ss; Mancini, Mercato, regola iuris e giurisdizione nazionale nel fenomeno delle ODR, in Le online dispute resolution, a cura di Minervini, 2016, Napoli, pagg. 19 e ss.

[24] Minervini, I sistemi di ODR, in Le online dispute resolution, a cura di Minervini, 2016, Napoli, pag. 9.

[25] Clark, Cho, Hoyle, Online dispute resolution: present realities, pressing problems and future prospect, in Heinonline, 2003, pag. 8.

[26] Polidori, ODR e Giustizia del caso concreto, in Meccanismi alternativi di risoluzione delle controversie nel commercio elettronico, a cura di Imbrenda e Fachechi , Atti del convegno di Salerno, 15 ottobre 2014, Le Corti salernitane: trimestrale di giurisprudenza dottrina e legislazione, 2015, Napoli, pag. 68. Non è necessario che i soggetti siano professionisti legali qualificati poiché la direttiva in materia, art. 6 par. 1, richiede una comprensione generale del diritto. Si parla quindi di comprensione e non di conoscenza del diritto: ciò non ammette che la decisione assunta possa essere svincolata da ogni tipo di previsione ed estranea all’ordinamento. Il mediatore approderà ad una decisione tenendo in considerazione il principio di proporzionalità, ragionevolezza ed equità.

[27] Mancini, Mercato, regola iuris e giurisdizione nazionale nel fenomeno delle ODR, in Le online dispute resolution, a cura di Minervini, 2016, Napoli, pag. 18.

[28] Gaitenby, Online dispute resolution: l’esperienza americana, in I sistemi alternativi di risoluzione delle controversie online, a cura di Pierani e Ruggiero, 2002, Milano, pagg. 268 e ss. Sali, RisolviOnline della Camera Arbitrale: il modello e la procedura, in I sistemi alternativi di risoluzione delle controversie online, a cura di Pierani e Ruggiero, 2002, Milano, pag. 160.

[29] Per un quadro completo relativo alla natura ed il funzionamento di RisolviOnline si veda Sali, RisolviOnline della Camera Arbitrale: il modello e la procedura, in I sistemi alternativi di risoluzione delle controversie online, a cura di Pierani e Ruggiero, 2002, Milano.

3. L’esperienza nordamericana ed europea: modelli a confronto

Già a partire dalla seconda metà del secolo scorso, i giuristi americani condividevano l’idea per la quale la tutela dei diritti dei cittadini potesse trovare ristoro anche al di fuori del sistema giudiziario statale[30], ma si dovette attendere la metà degli anni novanta per giungere ad un’elaborazione dei primi modelli di ODR, in continuità con la consolidata tradizione delle alternative dispute resolution[31]. La U.S. Federal Trade Commission e il Department of Commerce nel 2000 riconoscono la rilevanza delle ODR e si prefiggono l’obiettivo di orientare la politica statunitense verso strumenti per la risoluzione delle controversie sorte online, dimostrando così di condividere l’itinerario tracciato dalle linee guida elaborate dell’OCSE nel 1999 per la tutela del consumatore[32]. I primi modelli nascono in seno alle università, con la partecipazione di accademici ed associazioni dei consumatori, e si limitano a trasporre nell’ambiente digitale le tecniche e le peculiarità degli strumenti alternativi di risoluzione delle controversie già operanti nel sistema[33]. Questa prima fase di sperimentazione segna un punto di arrivo non trascurabile nell’elaborazione dei sistemi ODR poiché costituisce il fondamento della successiva elaborazione[34]. In questa parabola evolutiva, ad una prima fase, caratterizzata dalla sperimentazione in ambito accademico, fa seguito l’affermazione di iniziative private[35], capaci di trasformare la gestione del conflitto in un’attività di profitto, attribuendo ai servizi ODR statunitensi una natura imprenditoriale.

L’esperienze d’oltreoceano hanno progressivamente preso piede anche nel panorama europeo, tuttavia, non si può parlare di mera trasposizione del sistema descritto all’interno dei diversi ordinamenti dell’Unione. L’efficiente protezione dei consumatori ha tradizionalmente rappresentato un elemento di grande interesse per l’Unione Europea ma il significativo sviluppo dell’e-commerce ha posto nuove sfide. In primo luogo è possibile osservare come in Italia ed in generale nell’Unione europea abbiano trovato riconoscimento procedure che mantengono un collegamento con le ADR[36], rappresentando pertanto un’evoluzione ed una specificazione di queste, mentre refrattario è il riconoscimento di altre misure operanti nel sistema statunitense come le c.d. peer pressure e le c.d. blind bidding, massima espressione della semplificazione e dell’assenza della face to face communication[37]. Tuttavia, come certa dottrina avverte[38], è necessario precisare che la mancata diffusione di questi meccanismi nella scena europea non è attribuibile ad una stimata incompatibilità tra tali modelli di ODR e i sistemi di civil law, piuttosto è rinvenibile in un sostrato culturale refrattario o timido all’accoglimento dei sistemi ADR in generale[39] e, a fortiori, delle procedure ODR. Muovendo dalle considerazioni di carattere generale ed accostandoci al vaglio della disciplina normativa, l’attenzione deve essere rivolta alla direttiva Ue n. 11 del 2013[40] ed il regolamento UE n. 524 del 2013[41], sebbene siano presenti una pluralità di elaborazioni e provvedimenti prodromici alla loro approvazione[42]. Gli interventi normativi più recenti muovono dalla constatazione per la quale il ricorso ai descritti sistemi alternativi sia ancora contenuto: il limite alla diffusione dell’istituto si individua nella presenza di «squilibri nella distribuzione geografica degli organismi e nella carenza di informazioni»[43]. Il risultato è l’approvazione di un regolamento che istituisce una piattaforma europea di risoluzione delle controversie online, gratuita e direttamente accessibile ai consumatori ed ai professionisti, che intende «stimolare la crescita e rafforzare la fiducia nel mercato unico[44] ed assicurare un livello elevato di protezione dei consumatori» .

Volgendo l’attenzione all’ultimo intervento del legislatore europeo in materia, il Regolamento n. 524 del 2013[45], non possono essere trascurati alcuni profili che ne caratterizzano la disciplina. Il regolamento ODR affonda le sue radici nel sistema di organismi ADR certificati, istituito ai sensi della direttiva UE n. 11 del 2013, e trova applicazione con riferimento alle controversie per acquisiti di prodotti o servizi effettuati online[46]. Conformemente a quanto dichiarato nei considerando[47], il regolamento istituisce una piattaforma ODR a livello dell’Unione, la quale è tenuta da un lato, a rappresentare il punto di accesso unitario per i consumatori ed i professionisti che intendono risolvere le controversie in via stragiudiziale, consentendo ad essi di presentare reclami mediante la compilazione di un modulo elettronico[48] e, dall’altro, a fronte delle manifestazione delle parti, deve trasmettere i reclami all’organismo ADR competente. L’ADR competente provvederà all’applicazione delle proprie norme procedurali, comprese le previsioni relative ai costi del servizio, salvo la conformazione alle regole comuni prospettate dal regolamento per garantire un’efficace operatività del sistema[49]. Un impianto siffatto, al vertice del quale viene posta la Commissione con funzioni di controllo e coordinamento, non può essere lesivo del «diritto ad un ricorso effettivo ed a un giudice imparziale» [50], come sancito dall’art. 47 della Carta dei diritti fondamentali. Pertanto, l’eventuale esito negativo del tentativo di conciliazione non può precludere l’avvio di un procedimento davanti all’autorità statale. Il regolamento, dopo aver delineato l’oggetto (art. 1), l’ambito di applicazione ed i rapporti con altri atti giuridici dell’Unione (art. 2 – 3) e le caratteristiche della piattaforma ODR (art. 4), prevede, all’art. 7, l’istituzione dei punti di contatto ODR. L’obiettivo della normativa non si esaurisce nella designazione dell’organismo in questione, avvenuto per lo più all’interno del centro europeo nazionale dei consumatori, ma guarda oltre ed intende realizzare una rete per consentire ed agevolare la cooperazione tra i punti di contatto ODR, garantendo così un’efficace assistenza delle parti coinvolte in una controversia presentata per il tramite della piattaforma[51]. Dopotutto, la circolazione delle informazioni, tanto relative ai connotati essenziali dell’istituto, quanto con riferimento alle sue potenzialità ed operatività, è elemento di grande interesse per l’Unione Europea, la quale persegue tale finalità non solo autonomamente, ma anche rivolgendosi ai professionisti, imponendo loro di inserire nei siti web un collegamento con la piattaforma ODR. Sul punto è necessario precisare che a seguito di un indagine condotta dalla Commissione nel 2017[52], solo il 28% dei rivenditori al dettaglio online ha realizzato tale connessione con la piattaforma ODR, rilevando inoltre p>

[30] Zunko, Implementation of the ODR platform according to the regulation no 524/2013 on online dispute resolution for consumer disputes, in heinonline, 2016, pag. 265. In tema di evoluzione della normativa ODR in USA si veda Gaitenby, Online dispute resolution: l’esperienza americana, in I sistemi alternativi di risoluzione delle controversie online, a cura di Pierani e Ruggiero, 2002, Milano, pag. 266.

[31] Imbrenda, Conciliazione e mediazione telematiche nell’esperienza nazionale e straniera, in Meccanismi alternativi di risoluzione delle controversie nel commercio elettronico, a cura di Imbrenda e Fachechi , Atti del convegno di Salerno, 15 ottobre 2014, Le Corti salernitane: trimestrale di giurisprudenza dottrina e legislazione, 2015, Napoli, pagg. 37 e ss.

[32] Ivi, pag. 45 .

[33] Ivi, pag. 38. Ne sono un esempio il Virtual Magistrate, ossia una procedura estremamente semplificata che opera in materia di responsabilità del provider per diffusione di contenuti lesivi e l’Online Mediation Project, preposto alla risoluzione delle controversie familiari, che, come il primo, ha trovato rilevanza solo sul piano dell’elaborazione, non per questo trascurabile, e non si è tradotto in un strumento effettivamente operante nel sistema statunitense. La rassegna dei primi modelli di ODR non si esaurisce nel V-Mag e nel Mediation-Net poiché la spinta verso l’introduzione di questi strumenti conduce a saldare la relazione tra sviluppatori informatici, giuristi e soggetti privati, al punto che dalla collaborazione con E-Bay si introduce l’Online Ombuds Office per la risoluzione elle controversie in materia di consumo ed a seguire il c.d. Cyber Tribunal.

[34] Imbrenda, Conciliazione e mediazione telematiche nell’esperienza nazionale e straniera, in Meccanismi alternativi di risoluzione delle controversie nel commercio elettronico, a cura di Imbrenda e Fachechi , Atti del convegno di Salerno, 15 ottobre 2014, Le Corti salernitane: trimestrale di giurisprudenza dottrina e legislazione, 2015, Napoli, pag. 39. A questa prima fase fa seguito un’elaborazione che conduce alla semplificazione e all’attuazione dei modelli originari. L’autore propone una rassegna articolata dell’evoluzione e dei modelli di risoluzione delle controversie che si succedono.

[35] Gaitenby, Online dispute resolution: l’esperienza americana, in I sistemi alternativi di risoluzione delle controversie online, a cura di Pierani e Ruggiero, 2002, Milano, pag. 257, l’autore afferma che il settore privato statunitense ha avuto il merito di aver evidenziato la necessità e le problematiche e, contestualmente, aver prospettato un sistema in grado di consentirne la risoluzione.

[36] Minervini, I sistemi di ODR, in Le online dispute resolution, a cura di Minervini, 2016, Napoli, pag.10. Testimonianza di ciò è la considerazione di ADR e ODR in maniera unitaria sotto il profilo normativo.

[37] Ibidem.

[38] Ibidem.

[39] Ibidem. L’autore richiama gli interventi del nostro legislatore in materia di mediazione obbligatoria: si ricorre all’obbligatorietà come strumento per diffondere una cultura della mediazione e degli strumenti conciliativi in generale. In termini generali rileva anche una certa diffidenza all’utilizzo della rete telematica, privilegiando un rapporto vis-à-vis.

[40] Direttiva 2013/11/UE del Parlamento europeo e del Consiglio, del 21 maggio 2013 , sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori, che modifica il regolamento (CE) n. 2006/2004 e la direttiva 2009/22/CE (Direttiva sull’ADR per i consumatori), in https://eur-lex.europa.eu.

[41] Regolamento (UE) n. 524/2013 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 21 maggio 2013 , relativo alla risoluzione delle controversie online dei consumatori e che modifica il regolamento (CE) n. 2006/2004 e la direttiva 2009/22/CE (regolamento sull’ODR per i consumatori), in https://eur-lex.europa.eu

[42] Imbrenda, Conciliazione e mediazione telematiche nell’esperienza nazionale e straniera, in Meccanismi alternativi di risoluzione delle controversie nel commercio elettronico, a cura di Imbrenda e Fachechi , Atti del convegno di Salerno, 15 ottobre 2014, Le Corti salernitane: trimestrale di giurisprudenza dottrina e legislazione, 2015, Napoli, pag. 47. Passando in rassegna i vari interventi si da conto del piano d’azione e-Europe del 2000, dove si pone al centro l’esigenza di rafforzare la fiducia dei consumatori nei confronti del commercio elettronico, della direttiva 2000/31 sul commercio elettronico; tale prospettiva è confermata nella dichiarazione congiunta tra Stati Uniti ed Unione Europea del 2002, dove si ribadisce la necessaria sinergia tra e-commerce e gestione del conflitto mediante strumenti ad hoc. Segue la direttiva 2008/52/CE, la quale interviene in materia di mediazione civile e commerciale, il Codice europeo di condotta per i mediatori, all’interno del quale si definiscono i livelli e gli standard che il soggetto preposto alla composizione della controversia dovrà rispettare, e la risoluzione del Parlamento del 2010, sul completamento del mercato interno per il commercio elettronico.

[43] Ivi, 51.

[44] Considerando n. 3 del Regolamento (UE) n. 524/2013 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 21 maggio 2013 , relativo alla risoluzione delle controversie online dei consumatori e che modifica il regolamento (CE) n. 2006/2004 e la direttiva 2009/22/CE (regolamento sull’ODR per i consumatori), in https:// eur-lex.europa.eu.

[45] Regolamento (UE) n. 524/2013 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 21 maggio 2013 , relativo alla risoluzione delle controversie online dei consumatori e che modifica il regolamento (CE) n. 2006/2004 e la direttiva 2009/22/CE (regolamento sull’ODR per i consumatori), in https://eur-lex.europa.eu. Relazione della Commissione al Parlamento europeo, al Consiglio e al Comitato economico e sociale europeo sull’applicazione della direttiva 2013/11/UE del Parlamento europeo e del Consiglio sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori e del regolamento (UE) n. 524/2013 del Parlamento europeo e del Consiglio relativo alla risoluzione delle controversie online dei consumatori,Bruxelles 25 settembre 2019, COM(2019) 425 final, in https://eur-lex.europa.eu, 15, offre una chiara rassegna relativa all’introduzione della disciplina.

[46] Relazione della Commissione al Parlamento europeo, al Consiglio e al Comitato economico e sociale europeo sull’applicazione della direttiva 2013/11/UE del Parlamento europeo e del Consiglio sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori e del regolamento (UE) n. 524/2013 del Parlamento europeo e del Consiglio relativo alla risoluzione delle controversie online dei consumatori,Bruxelles 25 settembre 2019, COM(2019) 425 final, in https://eur-lex.europa.eu, 4.

[47] Considerando n. 18, Regolamento (UE) n. 524/2013 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 21 maggio 2013 , relativo alla risoluzione delle controversie online dei consumatori e che modifica il regolamento (CE) n. 2006/2004 e la direttiva 2009/22/CE (regolamento sull’ODR per i consumatori), in https://eur-lex.europa.eu.

[48] Il modulo elettronico deve essere disponibile nelle lingue ufficiali delle istituzioni, art.5 Reg. 2013/524/UE.

[49] Ivi, considerando n. 22.

[50] Ivi, considerando n. 26.

[51] Ivi, considerando n. 25. Per approfondire il ruolo dei punti di contatto e le questioni che vengono maggiormente proposte di veda R elazione della Commissione al Parlamento europeo, al Consiglio e al Comitato economico e sociale europeo sull’applicazione della direttiva 2013/11/UE del Parlamento europeo e del Consiglio sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori e del regolamento (UE) n. 524/2013 del Parlamento europeo e del Consiglio relativo alla risoluzione delle controversie online dei consumatori,Bruxelles 25 settembre 2019, COM(2019) 425 final, in https://eur-lex.europa.eu, 18.

[52] L’Unione ha condotto un esercizio di web scraping come riportato in R elazione della Commissione al Parlamento europeo, al Consiglio e al Comitato economico e sociale europeo sull’applicazione della direttiva 2013/11/UE del Parlamento europeo e del Consiglio sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori e del regolamento (UE) n. 524/2013 del Parlamento europeo e del Consiglio relativo alla risoluzione delle controversie online dei consumatori,Bruxelles 25 settembre 2019, COM(2019) 425 final, in https://eur-lex.europa.eu, 19.

4. I successi ed i fallimenti delle ODR

In termini generali la dottrina ritiene che le online dispute resolution siano in grado di portare significativi vantaggi, accanto ai quali inevitabilmente trovano riconoscimento anche possibili svantaggi nella corretta ed agevole risoluzione delle controversie.

In primo luogo non è trascurabile il superamento degli ostacoli connessi alla distanza fisica tra i contraenti. La procedura non richiede la necessaria e contestuale presenza delle parti in un determinato luogo[53]: attraverso le dichiarazioni online si può raggiungere un accordo senza la necessaria presenza fisica dei soggetti. Il mancato radicamento della controversia in un luogo prestabilito consente altresì di coinvolgere nella procedura esperti ed altre professionalità che difficilmente sarebbero in grado di prendere parte al processo civile, abbattendo così le limitazioni che la distanza tra i soggetti che intervengono a vario titolo comporta[54]. Ulteriore prerogativa delle ODR, diretta conseguenza della separazione fisica tra contraenti, si ravvisa nelle modalità mediante le quali le parti comunicano. Si parla in questi termini di asynchronous communications[55]: una comunicazione non simultanea tra le parti ed il soggetto terzo, la quale si traduce nello scambio di dichiarazioni telematiche. Secondo quanto si desume dalle elaborazioni dottrinali, tale peculiarità determinerebbe un vantaggio non solo con riferimento ai profili formali, nella misura in cui la prospettazione di osservazioni scritte induce la parte a formulare in maniera chiara e sintetica le sue richieste, ma anche sotto il profilo soggettivo, avuto riguardo alla sensibile diminuzione della conflittualità delle parti, prediligendo la ponderazione alla manifestazione istintiva[56]. Tuttavia, sebbene non possa essere disatteso l’effetto positivo descritto, soprattuto in presenza di controversie dove accentuata è la disparità tra le parti[57], la distanza tra quest’ultimi ed il predominio della forma scritta possono comportare svantaggi non trascurabili[58]. Una descrizione laconica della vicenda proposta dalla parte non può essere colmata da elementi che si desumono dalla face to face communication, ossia le espressioni, i comportamenti e le dichiarazioni che possono corroborare e suffragare le posizioni delle parti, o, per converso, tradire la ricostruzione della vicenda che è stata da questi delineata[59]. La possibilità di cogliere le inflessioni del tono della voce e le espressioni del viso è rilevante al punto che, nell’impossibilità di coglierle nell’ambito di una tradizionale procedura ODR, sono oggetto di studio sistemi di calcolo emotivo, c.d. affective computing, finalizzati a cogliere l’effettiva volontà dei contraenti, mediante l’indagine e l’osservazione dei comportamenti da questi posti in essere[60]. La distanza fisica tra i contraenti, dunque, si può tradurre tanto in un vantaggio, quanto in uno svantaggio[61], per l’incompatibilità della procedura con l’utilizzo dei mezzi probatori di indubbia utilità[62] e perchè impedisce al terzo ed alla controparte di cogliere le innumerevoli sfaccettature e le sfumature del linguaggio che giocano un ruolo significativo nell’attività di mediazione ed in generale nell’attività giurisdizionale[63].

La semplificazione è un profilo ascrivibile nel novero delle caratteristiche che incentivano il ricorso ad una procedura di risoluzione delle controversie online. La semplificazione delle modalità di svolgimento del procedimento, non scevra da critiche[64], si traduce in: rapidità nella risoluzione, riduzione dei costi ed accesso alla giustizia. La procedura consente una riduzione dei tempi necessari per giungere ad una decisione poiché da un lato, è assente un articolato sistema di termini decadenziali e di previsioni che caratterizzano il rito ordinario, dall’altro, non si rischia l’effetto di una dilatazione temporale, conseguenza delle necessità organizzative delle parti in causa, essendo il sistema ODR operante 24/24[65]. La possibilità di risolvere le vicende contrattuali al di fuori del perimetro della giustizia tradizionale è un aspetto di forte interesse per il legislatore, il quale coglie nelle procedure di risoluzione di conflitti online un potenziale deflativo. Tuttavia, l’intervento normativo nazionale ed europeo deve essere cauto poiché la volontà di incentivare il ricorso a modelli siffatti si può tradurre in un loro depotenziamento, facendo accrescere la sfiducia dei consumatori nel funzionamento delle ODR e del sistema dei mezzi alternativi di risoluzione delle controversie in generale[66].

La semplificazione si evidenzia anche nella riduzione dei costi che le parti devono sostenere per accedere alla tutela dei propri diritti[67]. I costi contenuti producono un effetto positivo con riferimento al tema dell’accesso alla giustizia poiché, a causa dei costi eccessivi, le controversie di natura bagattellare spesso non troverebbero ristoro attraverso i normali mezzi di tutela, dissuadendo così il cittadino dalla richiesta di protezione dei propri diritti[68]. A maggior ragione nell’ambito di controversie derivanti dalla stipulazioni di contratti online, dove l’alterativa ad una tutela mediante una procedura ODR, sarebbe il più delle volte un diniego di giustizia[69], non trovando il consumatore altra via percorribile per la tutela della sua posizione. Da un’altra prospettiva, la dottrina rileva come la fissazione di una somma più elevata per l’accesso possa costituire un deterrente avverso la presentazione di questioni pretestuose, non suscettibili ictu oculi di trovare ristoro.

Muovendo da profili funzionali, la disamina dei vantaggi e degli svantaggi delle procedure ODR non può tralasciare il vaglio degli elementi che, ascrivibili in questa ripartizione, discendono direttamente dalle caratteristiche di internet, dei sistemi informatici e del commercio elettronico. Ci si riferisce in primo luogo ad un presupposto generale, ossia l’accesso ad internet[70]: la disponibilità di tecnologie che consentono l’accesso alla rete si pone come precondizione necessaria poichè in assenza di questa si preclude la possibilità ad alcuni utenti di ricevere tutela mediante tali strumenti; si potrebbe tuttavia obiettare che il ricorso a tali mezzi di composizione della controversia trova una sede privilegiata ed evidenzia un significativo utilizzo nell’ambito dei contratti telematici, sottoscritti online con le relative procedure, le quali a fortiori richiedono l’utilizzo di apparecchiature elettroniche. Ulteriore elemento di interesse è rappresentato dalla netocracy[71] poiché in questo quadro si attenuano le disparità ed il divario tra i contraenti, palpabile in caso di controversie B2C[72], consentendo l’approdo ad una soluzione favorevole per entrambe la parti, a differenza dei modelli di face to face communication, nei quali il contraente debole è persuaso a fare concessioni alla parte più forte.

Da ultimo, diretta conseguenza delle peculiarità e delle modalità operative dei sistemi informatici è la possibilità di procedere alla conservazione ed alla documentazione dei dati e delle informazioni raccolte. Se da un lato l’archiviazione delle informazioni, automaticamente salvate, costituisce un prezioso elemento di supporto per il mediatore/terzo[73], non può essere escluso il rischio della scoperta e della sottrazione di documenti ed informazioni sensibili da parte di altri soggetti, esponendo altresì al rischio di una violazione della riservatezza e della disciplina della privacy.

[53] Schwarzenbache, Online Arbitration: a European and US perspective, in Heinonline, 2018, pag. 389. Sul punto si veda Abedi, Zeleznikow, Brien, Universal standards for the concept of fairness in online dispute resolution in B”C E-disputes, in Heinonline, 2019, pag. 359. L’autore chiarisce come la distanza tra i contraenti possa costituire una condizione per il superamento delle criticità connesse, ossia la differenza di lingua e di cultura e le altre criticità connesse ad un procedimento instaurato tra contraenti di diversa nazionalità. L’autore ritiene altresì che questo strumento sia in grado di offri vantaggi ulteriori, in termini di flessibilità, rapidità ed efficienza della procedura , rispetto alle ADR. Clark, Cho, Hoyle, Online dispute resolution: present realities, pressing problems and future prospect, in Heinonline, 2003, pag. 9.

[54] Schwarzenbache, Online Arbitration: a European and US perspective, in Heinonline, 2018, pag. 389.

[55] Ivi, pag. 390.

[56] Ivi, pag. 391.. L’autore afferma che it transpires that such communication contributes to organizing one’s feelings and controlling them as well as presenting them to the other party in an intelligent fashion after the exercise of discretion. Secondo la valutazione dell’autore, il quale richiama gli studi condotti da Hammond, la comunicazione non simultanea sarebbe idonea ad agevolare l’attività stessa del mediatore, garantendogli il tempo per elaborare soluzioni ponderate, valutare accuratamente quanto addotto dalle parti ed approdare alla proposizione della soluzione che appare più coerente rispetto al caso concreto. Clark, Cho, Hoyle, Online dispute resolution: present realities, pressing problems and future prospect, in Heinonline, 2003, pag. 9, conferma quanto sostenuto da altra dottrina affermando che this time lag in online dispute resolution also allows participants to absorb the materials and documents and reflect on a position. Contra si veda Fachechi, La giustizia alternativa nel commercio elettronico: profili civilistici delle ODR, 2016, Napoli, pagg. 134 e ss.; l’autore non esclude l’importanza dell’istituto ma non manca di sollevare le perplessità e le difficoltà che sorgono in capo al mediatore nello svolgimento della sua attività.

[57] Zunko, Implementation of the ODR platform according to the regulation no 524/2013 on online dispute resolution for consumer disputes, in heinonline, 2016, pag. 268.

[58] Fachechi, La giustizia alternativa nel commercio elettronico: profili civilistici delle ODR, 2016, Napoli, pag. 133.

[59] Clark, Cho, Hoyle, Online dispute resolution: present realities, pressing problems and future prospect, in Heinonline, 2003, pag. 9; Fachechi, La giustizia alternativa nel commercio elettronico: profili civilistici delle ODR, 2016, Napoli, pag. 133.

[60] Fachechi, La giustizia alternativa nel commercio elettronico: profili civilistici delle ODR, Napoli, 2016, 132 ss. Si introduce il concetto di affettive computing e si afferma che l’assenza di una face to face communication possa essere in parte ovviata dal ricorso alle tecniche di videoconferenza; sul punto la dottrina esprime opinioni contrastanti. Imbrenda, Conciliazione e mediazione telematiche nell’esperienza nazionale e straniera, in Meccanismi alternativi di risoluzione delle controversie nel commercio elettronico, a cura di Imbrenda e Fachechi , Atti del convegno di Salerno, 15 ottobre 2014, Le Corti salernitane: trimestrale di giurisprudenza dottrina e legislazione, 2016, Napoli, pag. 36.

[61] Abedi, Zeleznikow, Brien, Universal standards for the concept of fairness in online dispute resolution in B”C E-disputes, in Heinonline, 2019, pag. 360. L’autore chiarisce che anche nelle procedure ODR i principi del giusto processo debbano essere garantiti.

[62] Fachechi, La giustizia alternativa nel commercio elettronico: profili civilistici delle ODR, 2016, Napoli, pag. 133; di questo non sembra preoccuparsi il legislatore europeo. Rainey, Glimmers on the horizon: unique ethical issues created by ODR, in heinonline, 2015, pag. 21. L’autore segnala anche le perplessità relative all’utilizzo di istituti e strumenti che non trovano reale connessione con la risoluzione delle controversie e nascono come strumenti per finalità ad hoc, create da soggetti privati.

[63] Clark, Cho, Hoyle, Online dispute resolution: present realities, pressing problems and future prospect, in Heinonline, 2003, pag. 10; Schwarzenbache, Online Arbitration: a European and US perspective, in Heinonline, 2018, 392. L’autore precisa che il rischio connesso alla mancanza di una face to face communication è diminuito nel caso dei rapporti B2C rispetto alle ipotesi in cui la carica emotiva dei soggetti è maggiore.

[64] Polidori, ODR e Giustizia del caso concreto, in Meccanismi alternativi di risoluzione delle controversie nel commercio elettronico, a cura di Imbrenda e Fachechi , Atti del convegno di Salerno, 15 ottobre 2014, Le Corti salernitane: trimestrale di giurisprudenza dottrina e legislazione, 2015, Napoli, pag. 66. La rapidità e la celerità rischiano di imporre un sacrificio della giustizia.

[65] Schwarzenbache, Online Arbitration: a European and US perspective, in Heinonline, 2018, pag. 389. Clark, Cho, Hoyle, Online dispute resolution: present realities, pressing problems and future prospect, in Heinonline, 2003, pag. 9. Gaitenby, Online dispute resolution: l’esperienza americana, in I sistemi alternativi di risoluzione delle controversie online, a cura di Pierani e Ruggiero, 2002, Milano, pag. 259.

[66] Ross, European business and the new European requirements for ODR, in heinonline, 2016, pag. 137.

[67] Ross, European business and the new European requirements for ODR, in heinonline, 2016, pag. 137; Schwarzenbache, Online Arbitration: a European and US perspective, in Heinonline, 2018, pag. 389; Clark, Cho, Hoyle, Online dispute resolution: present realities, pressing problems and future prospect, in Heinonline, 2003, pag. 9. Polidori, ODR e Giustizia del caso concreto, in Meccanismi alternativi di risoluzione delle controversie nel commercio elettronico, a cura di Imbrenda e Fachechi , Atti del convegno di Salerno, 15 ottobre 2014, Le Corti salernitane: trimestrale di giurisprudenza dottrina e legislazione, 2015, Napoli, pag. 66. Larson, Designing and implementino a State Court ODR System: From disappointment to celebration, in Heinonline, 2019, pag. 79. Gaitenby, Online dispute resolution: l’esperienza americana, in I sistemi alternativi di risoluzione delle controversie online, a cura di Pierani e Ruggiero, 2002, Milano, pag. 259.

[68] Mancini, Mercato, regola iuris e giurisdizione nazionale nel fenomeno delle ODR, in Le online dispute resolution, a cura di Minervini, 2016, Napoli, pag. 32. L’autore parla di ODR come antidoto contro l’eventualità di una rinuncia alla tutela dei propri diritti da parte del consumatore che opera in rete e che, consapevole dell’inadeguatezza dei costi, dei tempi e delle formalità propri dei rimedi tradizionali, opti per un abbandono de riconoscimento delle proprie ragioni.

[69] Polidori, ODR e Giustizia del caso concreto, in Meccanismi alternativi di risoluzione delle controversie nel commercio elettronico, a cura di Imbrenda e Fachechi , Atti del convegno di Salerno, 15 ottobre 2014, Le Corti salernitane: trimestrale di giurisprudenza dottrina e legislazione, 2015, Napoli, pag. 66. Si chiarisce tale aspetto e si afferma che in assenza delle procedure ODR, il diniego di tutela avrebbe come effetto una diminuzione del fiducia dei consumatori nell’utilizzo dei sistemi ODR ed un potenziale allontanamento dal e-commerce e dall’utilizzo della rete per la gestione dei proprio affari.

[70] Schwarzenbache, Online Arbitration: a European and US perspective, in Heinonline, 2018, pag. 387. L’autore, da un lato, considera l’accesso ad internet e la rilevanza del fenomeno, dall’altra, tiene conto della fiducia che i cittadini nutrono nei confronti di un sistema di risoluzione delle controversie operante online. Sotto entrambi i profili la valutazione appare essere soddisfacente. Imbrenda, Conciliazione e mediazione telematiche nell’esperienza nazionale e straniera, in Meccanismi alternativi di risoluzione delle controversie nel commercio elettronico, a cura di Imbrenda e Fachechi , Atti del convegno di Salerno, 15 ottobre 2014, Le Corti salernitane: trimestrale di giurisprudenza dottrina e legislazione, 2015, Napoli, pagg. 33 e ss.

[71] Schwarzenbache, Online Arbitration: a European and US perspective, in Heinonline, 2018, pag. 389.

[72] Ibidem.

[73] Ivi, pag. 6.

5. Conclusioni

Le online dispute resolution, al netto dei vantaggi e degli svantaggi che comportano, sembrano essere uno strumento efficace per risolvere le controversie sorte nel commercio elettronico. L’efficacia e l’effettività dell’istituto dipendono certamente dalla regolamentazione che i legislatori nazionali e sovranazionali introducono in materia ma è evidente che il successo di tali procedure è strettamente connesso alla loro conoscibilità.

In un contesto estremamente deformalizzato rispetto al tradizionale iter processuale che si svolge davanti ad un’autorità giurisdizionale, l’attenzione volge non tanto alle regole procedurali, quanto piuttosto alle tecniche messe in campo dai promotori per diffondere una cultura della risoluzione alternativa delle controversie, tanto tra i consumatori quanto tra i professionisti. La relazione della Commissione e del Consiglio[74] è in questo senso un utile strumento per comprendere il contesto all’interno del quale ci troviamo: secondo quanto emerge da tale analisi, con riferimento alla consapevolezza in merito all’ADR, circa il 45% dei rivenditori non sa o non conosce l’esistenza di questa procedura, il 32% ne è a conoscenza ed è disposto ad utilizzarla mentre il residuo 23% o li conosce e non sono disponibili per il suo settore, oppure, pur essendone a conoscenza, non è disposto ad utilizzarli. Un quadro eterogeneo che, benché non scoraggiante, evidenzia come il sostegno alla diffusione delle informazioni relative alle ODR tra i produttori sia la strada da percorrere ed in questa direzione si muove l’Unione Europea.

Lo spettro di intervento non è limitato alla promozione della misure alternative di risoluzione delle controversie nei confronti dei professionisti, poiché un obiettivo precipuo, come dichiarato all’interno del regolamento 2013/524/UE, è quello di incrementare la consapevolezza e la fiducia dei consumatori verso siffatti strumenti. La fiducia del consumatore è un elemento essenziale per il ricorso alle ODR tanto nel commercio domestico, tanto in quello transfrontaliero[75], poiché questi richiede garanzie circa la serietà e l’affidabilità del produttore per la stipulazione dei contratti da una parte e, in caso di conflitto, reclama l’efficacia degli strumenti offerti per la tutela dei propri interessi. Di fiducia si parla soprattutto con riferimento agli standard delle ADR e ODR relativamente all’accessibilità, alle regole di definizione della controversia, ai costi e alle forme di assistenza che sono riconosciute ai consumatori[76]. Ad oggi i consumatori ed i produttori hanno a disposizione un sistema di ADR/ODR che deve ancora mostrarsi con tutte le sue potenzialità, pertanto il rafforzamento della consapevolezza e della percezione dei consumatori sono obiettivi che il legislatore europeo pone in primo piano.

Dopotutto, che la fiducia e la cultura dei consociati verso questi servizi siano elementi idonei ad incidere in maniera significativa nella diffusione delle ADR, sembra essere testimoniato dell’esperienza giapponese. Secondo quanto riportato da certa dottrina[77], in Giappone l’istituto della conciliazione processuale ed extraprocessuale è noto e riconosciuto da oltre settant’anni e costanti sono gli interventi volti a promuovere l’utilizzo della conciliazione[78]. Sicché non sorprende che il Giappone sia stato definito come una “società senza conflitti”, riluttante alla ricomposizione delle liti mediante contenzioso giudiziale[79]. A questo modello si intende approdare? Probabilmente no, quantomeno nel breve periodo; l’abbassamento del livello di conflittualità che caratterizza il contesto occidentale non sembra essere eliminabile mediante il mero ricorso a tecniche alternative di risoluzione delle controversie. Tuttavia, è innegabile che tali strumenti possano giocare un ruolo significativo nella definizione delle controversie sorte online, alla luce delle loro peculiarità e le connesse difficoltà di gestione secondo i metodi tradizionali, in quanto la rapidità degli scambi e delle comunicazioni sembra necessitare di altrettanto agevoli strumenti di risoluzione. Pertanto, l’implementazione della disciplina e la definizione di standard e principi comuni, valevoli a livello internazionale, rappresentano, accanto alla diffusione di un cultura delle ADR/ODR, le due direzioni verso le quali si dovrà auspicabilmente procedere se si vuole ritagliare un ruolo significativo alle procedure alternative di risoluzione delle controversie.

[74] Relazione della Commissione al Parlamento europeo, al Consiglio e al Comitato economico e sociale europeo sull’applicazione della direttiva 2013/11/UE del Parlamento europeo e del Consiglio sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori e del regolamento (UE) n. 524/2013 del Parlamento europeo e del Consiglio relativo alla risoluzione delle controversie online dei consumatori, Bruxelles 25 settembre 2019, COM(2019) 425 final, in https://eur-lex.europa.eu allegato n. 2.

[75] Lepore, Il possibile carattere transnazionale delle ADR nel sistema italo-comunitario delle fonti, in Meccanismi alternativi di risoluzione delle controversie nel commercio elettronico, a cura di Imbrenda e Fachechi , Atti del convegno di Salerno, 15 ottobre 2014, Le Corti salernitane: trimestrale di giurisprudenza dottrina e legislazione, 2015, Napoli, pag. 121. Alla luce delle informazioni che offre l’Unione Europea in https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.statistics.show si può affermare che il numero di reclami all’interno del nostro ordinamento è comunque significativo, anche nel rapporto rispetto ai reclami proposti dagli altri Stati membri. In prima linea con riferimento al numero di reclami proposti troviamo la Germania, seguita da Regno Unito, Francia e Spagna.

[76] Ibidem.

[77] Ivi, pagg. 119 e ss.

[78] In tema di protezione dei consumatori il governo locale ha creato una fitta rete di relazioni tra agenzie, al cui vertice è stato collocato il Centro Nazionale per la Tutela dei consumatori, con il compito di raccogliere le informazioni dagli uffici locali, dai consumatori e dai professionisti ed offrendo, se necessario, servizi di consulenza.

[79] Ivi, 126. L’autore chiarisce che lo scarso ricorso alla tutela giurisdizionale tradizionale sarebbe imputabile anche ad altri fattori come l’elevato costo dell’onorario degli avvocati, il numero di professionisti estremamente inferiore rispetto al dato nazionale e agli ostacoli di tipo processuale che si limitano l’accesso al giudizio.

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