ADR post-ODR: cosa cambia per professionisti e organismi nella direttiva UE

La direttiva (UE) 2025/2647 interviene sulla disciplina ADR dei consumatori per adattarla alla dismissione della piattaforma ODR e per rendere le procedure più utilizzabili nel contesto digitale. Il cambio di impostazione è pratico: meno rinvii “formali” e più regole che incidono sul modo in cui gli organismi trattano i reclami, su come le imprese rispondono e su quali garanzie procedurali devono essere rispettate quando si digitalizza (o automatizza) la gestione delle controversie.

1. Ambito: ADR più “digitali” e più vicine alla fase precontrattuale

Il perimetro ADR viene ribadito e reso più coerente con la contrattualistica digitale. Rientrano espressamente le controversie relative a contenuti e servizi digitali, incluse quelle in cui il consumatore non paga un prezzo ma “paga” con i dati personali. Inoltre, l’attenzione si estende alle obbligazioni connesse alla fase precontrattuale, con effetti concreti su contestazioni frequenti: informazioni rese prima della conclusione, condizioni economiche, claim commerciali e aspettative legittimamente ingenerate. Per i professionisti del diritto ciò significa che l’ADR può intercettare liti che, in passato, venivano gestite solo come “reclamo commerciale” o conflitto informativo, prima ancora di diventare vero contenzioso.

2. Procedure ADR: la riforma sta tutta qui (coinvolgimento, tempi, tracciabilità)

La direttiva punta a far funzionare l’ADR come un procedimento realmente “gestibile” e con tempi certi. Quando l’organismo ADR decide di trattare un reclamo, deve attivare un contatto formale con il professionista e invitarlo a partecipare. Qui scatta un elemento operativo centrale: il professionista deve rispondere entro 20 giorni lavorativi, con possibile estensione a 30 in situazioni complesse o eccezionali. L’inerzia non è neutra: se il professionista non risponde, l’organismo può considerarlo rifiuto e archiviare informando il consumatore. Per le aziende questo si traduce in una necessità organizzativa: presidiare la casella/il canale ADR e definire un flusso interno che consenta una decisione rapida (partecipare o no) e coerente con la strategia difensiva.
Parallelamente, la direttiva spinge sull’infrastruttura digitale delle ADR. Gli organismi devono mettere a disposizione strumenti che consentano l’invio online del reclamo in modo tracciabile e, nello stesso tempo, garantire alternative non digitali quando il consumatore lo richieda. Non è un dettaglio: la tracciabilità diventa un requisito sostanziale di trasparenza e, per il legale, una fonte probatoria utile a ricostruire tempi, scambi e adempimenti.

3. Automazione: consentita, ma con “diritto alla persona”

La modernizzazione non si traduce in una delega alla macchina. Se l’organismo ADR utilizza mezzi automatizzati nel processo decisionale, deve informare le parti in anticipo e deve assicurare il diritto di ottenere un riesame da parte di una persona fisica competente e imparziale. Sul piano pratico è un presidio essenziale: chi assiste consumatori o professionisti potrà contestare opacità e automatismi, chiedendo una rivalutazione “umana” quando l’esito dipenda da logiche algoritmiche o da classificazioni automatiche.

4. Strumento digitale UE: il dopo-ODR passa da qui

Entro il 20 aprile 2026 la Commissione deve rendere disponibile uno strumento digitale interattivo che aiuti a indirizzare i consumatori verso il rimedio adeguato e verso l’organismo ADR competente, includendo anche funzioni utili alle controversie transfrontaliere (come la traduzione automatica). Per i professionisti del diritto, questo tool avrà un impatto su intake e triage: orienterà la scelta del canale, ridurrà errori di indirizzamento e renderà più “standard” il primo passaggio informativo prima dell’ADR o di altre azioni.

5. Scadenze: cosa mettere in agenda

Il recepimento nazionale è fissato al 20 marzo 2028, con applicazione dal 20 settembre 2028. Nel frattempo, è sensato usare il 2026–2028 per allineare informative e processi: la direttiva, infatti, rende più esigenti gli obblighi informativi e la gestione procedurale lato imprese e organismi.

6. Checklist operativa finale (per studi e uffici legali)

• Mappare in azienda un “owner” ADR e un canale presidiato, per rispondere entro 20 giorni lavorativi (o 30 nei casi complessi).
• Aggiornare testi contrattuali e condizioni generali con informazioni ADR chiare e facilmente accessibili.
• Preparare una policy interna: criteri di adesione/rifiuto ADR, gestione documentale e poteri di transazione.
• Verificare che l’organismo ADR usato garantisca invio online tracciabile e alternative non digitali.
• Se c’è automazione (anche parziale), pretendere informativa ex ante e predisporre richieste standard di riesame umano.
• Pianificare adeguamenti in vista di recepimento (20 marzo 2028) e applicazione (20 settembre 2028), includendo formazione interna e revisione flussi.

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