“Future Ready Lawyer”: le tecnologie da usare per assicurarsi la fiducia del Cliente

Redazione 12/10/22
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Nell’edizione 2022 della Ricerca Wolters Kluwer “Future Ready Lawyer” [1] viene presentato un dato inequivocabile: si prevede che entro i prossimi due anni tutti i Clienti (97%) si aspettano che gli Studi Legali dimostrino di essere in grado di usare la tecnologia per aumentare la produttività ottimizzando il ROI del Cliente, e per migliorare la collaborazione e i processi di lavoro, fornendo ai Clienti e al loro Staff gli strumenti più adatti e performanti per raggiungere gli obiettivi di progetto.

In questo contesto, l’email è certamente stata negli anni un fattore trainante del processo di digitalizzazione degli Studi Legali. Amata e odiata in egual misura, l’email, strumento vecchio ormai di 50 anni, viene usata non solo per scambiarsi messaggi, ma anche per risolvere i più svariati problemi di collaborazione: coordinare e tenere traccia delle attività di un Team, pianificare meeting e call, e condividere documenti.

Raramente ci soffermiamo a riflettere se l’invio di una mail sia sempre lo strumento più adeguato, ma poi, quando è la nostra casella email a essere piena di messaggi, ci sentiamo sopraffatti dal “lavoro” che ci attende per evadere tutta la posta. Si stima infatti che un impiegato deve “scansionare” 200 email al giorno [2], con lo scopo di individuare quelle più rilevanti, più urgenti, e contenenti i documenti prioritari sui quali orientare la propria attenzione.

Questo “stress da email” è predominante fra i professionisti del Diritto, che utilizzano l’email per raccogliere i documenti di Pratica dal Cliente, e per fornire poi al Cliente atti, contratti o pareri oggetto della fornitura. Considerato che le Pratiche possono rimanere aperte per periodi di tempo molto lunghi, con larghi tempi di latenza e turn-over dei professionisti coinvolti, e subentro degli interlocutori, la necessità di trovare nei vecchi thread di email l’ultima versione di un documento, o magari una versione intermedia che va ora ripresa, determina un grande spreco di tempo nel cercare nella propria affollatissima mailbox la giusta email, oppure, se non si era in CC, dipendere da un collega affinché questi si dia la pena di recuperare il documento in oggetto.

Il colpo di grazia all’efficienza e alla capacità di rispondere prontamente alle esigenze del Cliente, viene dato dalla tendenza – acuita dal “new normal” del remote working – di ricevere richieste dal Cliente in qualsiasi ora del giorno e della notte, 24×7 – letteralmente!

Tutti questi motivi concorrono a rendere l’email obsoleta per la condivisione documenti, minando la Qualità percepita dal Cliente nel servizio erogato dallo Studio, diminuendo la fiducia del Cliente nell’eccellenza della prestazione acquistata, e rendendo arduo per i Soci controllare la qualità del lavoro prodotto dai Collaboratori.

I Portali Clienti sono la soluzione tecnologica più adeguata al problema di impostare una comunicazione efficace coi Clienti, che consolidi il “trust” del Cliente nello Studio.

Un Portale Clienti è progettato per rendere la comunicazione col Cliente semplice, efficiente e sicura. Sono molti i fronti su cui la relazione tra Studio e Clienti può essere agevolata: alcuni Portali sono maggiormente focalizzati sulla condivisione di informazioni (p.e. il calendario udienze), altri sul “timekeeping”, la fatturazione e i pagamenti, e altri infine sono focalizzati sulla condivisione documenti (fermo restando che un Portale Clienti può anche implementare un mix di funzionalità).


Il Portale Clienti HeyDocs è focalizzato sulla condivisione dei documenti.

HeyDocs è un’app di condivisione documenti che viene eseguita direttamente dal browser (p.e. Chrome, o Safari), sia su desktop che su smartphone: quindi la barriera di ingresso è nulla, anche per il Cliente, perché non è necessario scaricare nessuna app specifica dall’App Store Apple o da Google Play.

L’accesso a HeyDocs inoltre è “passwordless“, sia per i professionisti dello Studio, che per i Clienti: non è necessario inventarsi e ricordarsi nessuna password – si inserisce la propria email e HeyDocs invia un “Magic Link” alla propria mailbox, cliccando il quale si ottiene l’accesso. Il Magic Link è “usa e getta”, e ha una validità temporale limitata, e pertanto è sicuro nella misura in cui lo è la mailbox degli utenti.

HeyDocs aiuta lo studio a organizzare gli spazi di condivisione ricalcando quella che è la sua naturale modalità operativa: vengono inseriti i Clienti, e per ogni Cliente vengono create le relative pratiche (chiamate Faldoni: infatti HeyDocs può essere utilizzato non solo dagli Avvocati ma da ogni professionista che sia una “knowledge worker”). Ogni pratica poi viene organizzata in Cartelle. Lo Studio decide quali sono le Cartelle che possono essere modificate dal Cliente (p.e. per permettergli di fornire la necessaria documentazione), e quelle che invece possono essere modificate solo dallo Studio.

Poiché è frequente che gli Studi eroghino tipologie di servizi incentrati sempre sui medesimi documenti da richiedere al cliente, e, all’inverso, sui medesimi documenti da fornirgli, HeyDocs permette di creare e nominare dei Template di Pratica (p.e. pratiche relative alla registrazione di brevetti, oppure di marchi ecc.): i Template permettono di creare velocemente le Pratiche usando l’approccio ritenuto più efficiente dallo Studio,  consentendo quindi di implementare una standardizzazione dell’attività lavorativa che va a beneficio del Controllo Qualità.

Quando lo Studio ha terminato di organizzare le Pratiche di un Cliente, può passare a inserire gli utenti del Cliente: HeyDocs invierà a ogni utente una mail di invito, e l’utente potrà poi accedere sempre in modalità passwordless.

Una volta che i documenti sono condivisi col Cliente mediante HeyDocs, il Cliente è del tutto autonomo nell’accesso al materiale che gli è necessario – anche quando la pratica sarà chiusa, e in qualsiasi momento.

Queste caratteristiche consentono allo Studio che usa HeyDocs di implementare una efficace collaborazione col Cliente. Inoltre HeyDocs è in continua evoluzione, con lo scopo di soddisfare le aspettative di molteplici use cases e categorie di utenti: presto sarà finalizzata la gestione delle Versioni, e saranno aggiunte la profilazione degli accessi di documenti (in lettura e in scrittura), la personalizzazione della grafica, l’impostazione di notifiche automatiche, e l’implementazione di workflow che permettano di stabilire deadline e checklist documentali.

È possibile provare gratuitamente HeyDocs per 1 mese.


Note

[1] The Wolters Kluwer Future Ready Lawyer, 2022 SURVEY REPORT, https://www.wolterskluwer.com/it-it/know/future-ready-lawyer-2022

[2] Email Statistics Report, 2009-2013, THE RADICATI GROUP, INC., http://www.radicati.com/wp/wp-content/uploads/2009/05/email-stats-report-exec-summary.pdf

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