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Con la delibera 179/03/CSP, pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale n. 193 del 21 agosto scorso, l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni interviene nei confronti degli operatori di telefonia, specificando in maniera dettagliata il contenuto delle Carte dei Servizi che regolano i rapporti tra gestore e la clientela.

Ma facciamo un passo indietro: come è noto, già da qualche anno sia la normativa comunitaria che quella nazionale prevedono come obbligatoria l’adozione di apposite “Carte dei Servizi”, tese a definire e rendere noti i livelli di qualità ed efficienza delle pratiche commerciali degli operatori di telefonia.

Tuttavia, questi documenti sono quasi sempre rimasti mere enunciazioni di principio, sostanzialmente sconosciute e con scarsissima rilevanza per il consumatore finale.

Chi mai, infatti, al momento della sottoscrizione di un contratto di telefonia, si è visto consegnare copia della Carta dei Servizi e, ancor peggio, ha notato, nel corso del rapporto, l’applicazione degli elevati standards di garanzie ed efficienza promessi dall’operatore?

Con la delibera 179/03/CSP il regime si fa più severo: gli operatori hanno sessanta giorni di tempo dall’entrata in vigore della direttiva dell’Agcom per adeguare le proprie Carte alle nuove disposizioni; c’è da sperare che, finalmente, il mancato rispetto della normativa sia davvero sanzionato come previsto dalle leggi vigenti, per rendere giustizia a tutte le segnalazioni che quotidianamente pervengono alle associazioni di consumatori da parte di utenti “disperati” nella impossibile lotta quotidiana contro l’incomunicabilità tipica dei gestori di telefonia…

L’Agcom richiede in primo luogo che copia della Carta dei servizi sia disponibile per l’utente prima della esecuzione del contratto e che ogni modifica alla stessa sia resa nota con almeno 30 giorni di anticipo rispetto alla sua applicazione, eventualmente con segnalazione sul documento di fatturazione.

Quanto ai contenuti, oltre a fornire, ovviamente, i servizi senza distinzioni di sesso, razza, lingue, religione ed opinioni politiche, gli operatori devono ispirare il proprio agire a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, assicurando una fruizione dei servizi regolare e continua, con la sola eccezione prevista per gli interventi di manutenzione e/o riparazione, dei quali gli utenti devono essere anticipatamente informati.

Si prevede inoltre una sorta di collaborazione fra utente, associazioni dei consumatori ed operatore, con la presentazione da parte dei primi di osservazioni e suggerimenti, cui l’operatore dovrebbe dare riscontro al fine di pervenire ad un miglioramento progressivo dell’efficacia e dell’efficienza dei servizi.

In generale, per tutte le informazioni rivolte alla clientela e relative alle modalità giuridiche, economiche e tecniche della prestazione dei servizi, è richiesto il rispetto di criteri uniformi di trasparenza, chiarezza e tempestività, alla luce dei principi di buona fede e lealtà.

L’Agcom, purtroppo, ancora non giunge a richiedere il generico obbligo di utilizzare la forma scritta, motivata ed individuale, per tutte le comunicazioni, ma ciò risulterà doveroso perlomeno in tutti quei casi in cui sia modificato il piano tariffario originariamente previsto nel contratto: al riguardo l’Autorità richiede che l’utente sia informato con preavviso di almeno un mese di tutte le modifiche, nonché del proprio diritto di recedere dal contratto senza penali ove non ritenesse di accettarle.

In questo senso, il documento di fatturazione, se rielaborato in ottica di semplificazione (per agevolarne la comprensibilità anche da parte dei consumatori meno esperti)  potrebbe diventare lo “strumento chiave” del rapporto di trasparenza tra l’operatore e la sua clientela.

Apposite norme sono poi dedicate alla procedura di reclamo interna all’azienda (che non dovrebbe durare più di 45 giorni e dovrebbe essere strutturata in modo da assicurare in qualsiasi momento il pieno contraddittorio e l’accesso agli atti) ed ai rimborsi ed indennizzi, generalmente previsti per varie forme di inadempimento, la cui soddisfazione deve essere automatizzata sulla prima fattura utile (in detrazione), ma, su richiesta, anche mediante altri mezzi di pagamento di facile riscossione.

Viene poi finalmente chiarito che la corresponsione di un indennizzo non esclude la possibilità per l’utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno subito.

Non che vi fosse bisogno di dirlo, visto il disposto degli art. 1469 bis e seguenti del Codice Civile, che tendono proprio ad evitare l’inserimento di clausole capestro nella contrattualistica rivolta ai consumatori; ma, come si sa, talvolta conviene fare “orecchie da mercante” e molti operatori ancora oggi continuano candidamente a prevedere nei contratti limitazioni ad agire per la tutela dei diritti in capo alla clientela.

Ed è purtroppo noto che, per quanto illegittima, la clausola capestro “spaventa” il consumatore, il quale (ignorando il diritto e credendo di essersi legittimamente vincolato) rinuncia alla propria tutela.

Al riguardo vi è da dire che l’Autorità richiede anche che l’organismo di telecomunicazioni ed i suoi dipendenti trattino gli utenti con rispetto e cortesia e, soprattutto, li agevolino nell’esercizio dei loro diritti e nell’adempimento degli obblighi, dando un proprio identificativo.

Sul punto deve notarsi che trattasi di previsione ormai datata e anche di difficile applicazione, essendo praticamente impossibile dare la prova della sua violazione; e poi, anche avere nome di battesimo o cognome del centralinista che risponde, a cosa potrà mai servire? Non si può pensare di fidelizzarlo, perché ci sono sempre sistemi di ricerca automatica, né tantomeno credere seriamente di denunciarlo per scortesia o incompetenza.

Infine ogni operatore, insieme al bilancio o comunque entro il 30 giugno di ogni anno, deve pubblicare una relazione ove, in sostanza, sono indicati gli standards generali di qualità raggiunti, che saranno poi inviati anche all’Autorità e comunicati agli utenti di anno in anno sui documenti di fatturazione. Una sorta di autocontrollo, in definitiva, speriamo che almeno sia di pronta consultazione.

Insomma, ancora una volta, le basi ci sono: il contenuto descritto delle Carte dei servizi può far sognare l’utente fino ad oggi insoddisfatto; resta solo da verificare se le nuove disposizioni saranno applicate. Ma abbiamo dimenticato che, in realtà, già oggi le Carte dei servizi esistono e sono parte integrante del nostro contratto di telefonia?